江西高安市市场监管局推进消费投诉举报处理工作收到良好成效

消费投诉“点单” 市场监管“上菜”

江西高安市市场监管局推进消费投诉举报处理工作收到良好成效

□ 周常青 魏梓恒 本报记者 李培晞

今年以来，江西省高安市市场监管局充分发挥职能作用，常态化推进消费投诉举报处理工作。该局将解决消费者投诉举报问题喻为餐饮服务，消费者通过投诉举报平台反映问题就像“点单”，市场监管执法人员看单“上菜”，精准、快速解决问题，满足消费者诉求。同时，该局还加强市场调研，分析各种消费问题并形成解决方案，不断丰富“菜单”内容，加强“售后”服务，全力优化消费环境，改善消费体验，激发消费活力。

“上菜”用心不含糊

“好了，你们双方都没意见了，那就在投诉调解书上签字吧。”2月3日，邝女士在一家手机店花费1.1万元购买了一部手机，第二天发现摄像头不清晰，经商家调整后问题仍未解决。于是，她提出退换要求，但商家并不同意。2月6日，邝女士和商家来到高安市市场监管局消费者投诉举报中心（以下简称“投诉举报中心”）表明各自立场。工作人员详细了解情况后，认为责任在商家，便对其讲解消费者权益保护法等法律相关规定，动之以情、晓之以理。最终，商家同意邝女士退货，并退还其购机款，双方在投诉调解书上签字确认。

事后，工作人员叮嘱商家要懂法守法，规范经营，尊重消费者合法权益。商家表示，要增强法律意识，诚信经营，维护放心消费的良好市场生态。“我们工作人员每天都要处理各种消费投诉举报，根据现实情况判断纠纷，力争在消费者和经营者之间寻找到利益平衡点，让双方都能满意。”投诉举报中心窗口办事人员说，“每个人的诉求都不一样，调解纠纷并不是件容易的事。做好这项工作的关键是要有责任心和耐心，学会设身处地想问题，依法依理依情做出判定。”

据了解，今年以来，高安市市场监管局共处理12345政务服务热线和12315消费者投诉举报平台工单1206单，按时办结率100%，满意率100%。

“菜单”丰富不断档

“消费者权益保护法规定消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权等多项基本权利。下面我指导大家如何维护自身权益。”为提高消费者维护积极性、主动性，高安市市场监管局消费者权益保护局专门开办消费维权讲堂，由市场监管工作人员为消费者讲解关于消费维权的法律法规和途径方法。参加学习的消费者纷纷表示，市场监管部门开办这样的讲堂非常有意义，“学到很多消费维权知识，以后要活学活用，以实际行动保护自己的合法权益”。

教会消费者“点单”的同时，该局还不断丰富“菜单”内容，在“高品高安”微信公众号陆续发布加强药品及医疗用品价格行为监管、规范销售日本进口食品、规范转供电价格行为等提醒告诫书，并在官网及时更新市场监管规则和标准。这些“菜单”不仅体现了服务型执法理念，还将普法融入日常监管工作之中。

高安市市场监管局还联合18个单位举办法律法规宣传咨询服务活动。据了解，活动中共接受现场咨询服务100余人次，发放各类宣传资料1000余份。

“售后”服务不打烊

“您好，这里是高安市市场监管局，现针对您的投诉进行回访，请问您对处理结果满意吗？”“非常满意。如果没有你们的帮助，我的那些定金肯定退不回来，为你们点赞！”

1月1日，市民邹女士在一家家具店预订了一套沙发和两张床，共支付8600元定金。1月13日，她接到商家电话，称其中一张床的床垫已出售，只能更换别的床垫。邹女士对商家的做法很不满意，要求其退还定金，但商家不同意。随后，邹女士到高安市市场监管局投诉。接诉后该局派工作人员到该家具店做调解。经耐心细致的协商调解，店家认识到责任在自己，最终同意将定金全额退还邹女士。

据了解，在高安市市场监管局接到的消费投诉中，食品、服装、家电和建材相关领域的投诉占比较大。该局通过回访，掌握消费者的“售后”满意度和后续诉求情况，听取他们关于改进市场监管工作的意见建议，不断总结经验，为开展民生领域案件查办“铁拳”行动及其他相关工作，明确了方向和重点，大大提高了市场监管工作质效。

高安市市场监管局相关负责人表示，该局将立足职能、大胆创新，进一步发挥“店小二”“服务员”的作用，优化消费市场环境，为地方经济高质量发展注入市场监管新动能。

《中国质量报》