记市劳模集体上海市电力公司“95598”服务热线

　　遇到电力故障，越来越多的市民会在第一时间拨通“95598”热线电话。作为上海市电力公司面向社会、服务大众的窗口，“95598”服务热线在保持“年终无休”工作状态的同时，鲜明地亮出了品牌服务的理念：依托一根有限的电话线，延伸无限的服务功能。

　　劳模团队在“五一”长假期间是怎样工作的？怀揣一份好奇，昨天记者来到“95598”服务热线受理平台。一踏入工作区域，立刻从戴着耳麦忙碌工作的接线员身影中，感受到了服务热线的热度。

　　全天候24小时运作

　　“宝山沪太路9607号门口，80－90米的民用电线被盗，造成一个厂断电。”上午9点57分许，“95598”热线收到了110接警单。热线接线人员立刻进行了调度。9点58分，相关电力部门已收悉热线发出的通知，并组织人员前往现场。

　　“长假以来，热线人工接听电话3500个，受理电力故障1000多起。”热线负责人赵颖介绍，受理本市700多万客户的电力故障报修、用电咨询、电费查询、客户投诉等业务，“95598”热线自开通以来保持全天候24小时运作。“每个节假日，我们都注重保证一支强有力的抢修队伍，以随时应对突发的工作。”这个“五一”，自然也不会例外。

　　挑战百分百满意度

　　做客户服务，没有最好，只有更好。要让所有前来求助、投诉的客户都满意，似乎并不容易，但“95598”服务热线却勇于挑战客户满意度百分百的最高目标。

　　每逢暑假，拨通热线的求助者中，孩子家长占了很大比例。“家里没电了，孩子一个人在家，你们能否派人去看看？”接到这样的求助，接线员总不忍拒绝，他们会遵循“特事特办”的原则。赵颖告诉记者，按照热线的一般工作流程，受理类似求助时，接线员一般会指导市民先对电力设施进行检查。“根据经验，很多时候房间没电是因为跳闸，只要一推开关就可以恢复供电，但我们绝对不会要求孩子这么做。”遇到残疾人和孤寡老人打来求助电话，接线员也会耐心询问他们遇到的电力故障情况，及时为他们提供帮助。

　　不断拓展服务渠道

　　周到的服务，最终换来客户的认可。去年，“95598”服务热线共接听电话达111.5万只，处理各类业务47.1万起。其中，抢修承诺兑现率为99.88%，投诉办结率为100%，客户满意率达99.98%。

　　通过不断拓展服务渠道和服务功能，“95598”服务热线的品牌形象得到迅速提升。近两年，热线陆续开通了网上受理客户用电咨询、电费信息、计划停电信息查询等服务项目，还加强了与市消协“12315”、市公安局“110”等热线的联动服务。高效、优质的服务水准,也使“95598”服务热线声名在外，该热线曾先后荣获团中央授予的“青年文明号”，全国电力“用户满意明星服务班组”等光荣称号，还曾连续五次获得上海市“用户满意服务明星班组”。

　　上海三天接待280万游客图

　　国内景区票价涨声一片

　　明天起乘专线车去看摩托车大赛

　　书城推出五一系列活动

　　长假3天消费投诉增44

　　% 长期持有基金分享牛市收益极限运动盛典在沪开幕 涨20%才跳上海跳槽收入敏感度低鉴玉器看学问泡香茗学艺术沪上白领别样充电一定要是绳编挂件年轻人喜好难倒沪上铂金店合同里有约定,单位能减薪吗?专家:违纪可以减薪热了投连万能冷了银行保险沪上保险市场此消彼长牛市里,我们怎样过节?沪上部分股民捐资建校莎夫人蜡像馆惊悚屋一盒血燕叫价12万元首个老年超市物美未必价廉大光明将变超豪华影城保留原有放映大厅扩建小厅整台节目都由小丑承担欢乐马戏创杂技舞台新纪录首届型秀冠军叛逃成功张杰被天娱收编48年后再亮相上海之春《梁祝》首演国际合作版申花为孙祥报名参加A3联赛 吉梅内斯:留好了位置