客户满意度调查实施方案

为了了解客户对公司的满意程度，

达到不断改进和提高的目的。

公司每年度

进行不少于一次的客户满意度调查工作，

具体实施方法采用问卷调查的方式，

具

体实施方案如下：

1. 

时间安排

第一阶段：调查问卷的准备

2008

年

5

月

1

日前

第二阶段：问卷的发放与回收，

2008

年

6-10

月

第三阶段：数据整理、分析，撰写报告

 2008

年

11-12

月。

2.

具体实施办法

2.1

问卷的准备：具体内容见后。

2.2

问卷的发放数量：



工商业户：全部发放；



民用户（以回收的有效问卷数量计）

300-500

份；

2.3 

问卷的发放形式



民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，

此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，

请客户随机填写；

入户调查；

前线人

员随身携带入户时顺道发放等等。



工商户可采取抄表员（业务员）上门发放。

3.

问卷发放应注意的问题：

3.1

问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训；

3.2

问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。

3.3

尽量做到当场发放的问卷当场回收；

3.4

为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。

问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。

3.5

问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6

调查时间建议安排在休息日、节假日；

4.

问卷的回收整理和录入

问卷回收后应对问卷进行统一整理，

清除无效问卷，

并完成相应的统计及录