时间：2023-01-10 15:04:00
关键词：读者服务；信息需求；网络信息
图书馆是进行信息存储、传播和利用的机构，“方便读者、服务读者”是图书馆的指导思想和服务宗旨。图书馆真正的主人和上帝就是它的读者、用户，图书馆的服务性也是通过整体的业务活动，即文献规模化集藏、整序、保管及提供利用等主体功能体现的。图书馆原本是在社会用户的需求中产生的，也是在服务社会需求的过程中不断发展的，离开了为读者的服务活动，图书馆就不成图书馆了。
一、树立读者人性化工作的思想
读者服务是图书馆工作的主要内容，人性化服务在图书馆工作实践和理论研究中体现为以人为本的思想，以满足读者的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀、创造美与和谐作为图书馆工作的宗旨。这是图书馆价值判断的标准，也是图书馆现代化、情报化、社会化的主要内容。提高读者服务水平的关键在于更新读者工作观念，只有树立了这一思想，才能彻底转变馆员的观念，促进图书馆读者服务水平的提高，加速图书馆工作现代化的进程。
读者工作的本质是提供读者服务。图书馆树立读者人性化工作中心论思想，是将读者人性化工作作为图书馆一切工作的起点和归宿。长期以来，图书馆的工作重心大都放在对图书文献的收集、整理、加工等内部基础工作上；图书文献的外借、阅览等服务也只是针对读者的需求。
读者服务工作都是以馆藏为主，以藏书的多少和增长的速度为发展标志，以服务于读者、服务于读者需要为己任。这种封闭自守的管理模式使图书馆成了文献贮藏基地。图书馆的一切业务流程都围绕藏书展开，向读者提供所需要的具体的文献资料；想方设法提高读者服务水平，但也只限于如何提高文献利用率上；而对如何为读者提供高层次服务方面却做得不够，甚至有一种偏见，认为读者工作是低层次的、业务性不强的工作。这种认识在很长一段时间里影响着图书馆员的思想，也是造成读者服务工作质量无法提高的根本原因。
二、满足读者对信息的需求方式的多样化
随着以计算机为代表的现代信息技术和现代通信技术的日益完善，多媒体、网络及光盘等技术的迅速发展和应用使得图书馆的信息存贮、信息载体变得更加新颖化、多样化，检索方式也从传统的文献检索发展到现在数字检索、多媒体检索、全文检索、事实检索、超文本检索等。读者对信息的需求也从以往单一的文献需求转化为对集多元化文献服务、联机检索服务、查询服务、参考服务等为一体的多样化信息服务的需求。
互联网虽然大大地丰富了社会信息量，但网上分布的大多数信息都具有无序、分散、混乱的特点。为了在有限的时间内获得价值较高的信息资源，越来越多的读者希望在检索信息时得到图书情报专业服务的支持，读者越来越渴望能够在最短的时间内，在有序的网络信息空间中，通过图书馆获得浓缩的、综合性的信息。
三、图书馆开展网络服务
随着经济全球化和信息化步伐的加快，图书馆传统的文献服务模式已很难适应时代的要求，广大读者对知识的渴望和寻求越来越呈现出快捷的特点。这种新形势必然会要求图书馆改变原有传统的服务方式，为读者提供现代化的服务。网络服务提供的是数字文献，它的记录方式、传递介质、存在的方式都不同于其他类型的文献。数字文献是利用计算机的快速运算能力以及相关输入设备来进行记录和存储的，通过计算机通讯网络进行传递的。有人说数字文献是“独立的、自由的信息”，是人类社会文献发展史的一次革命。数字文献这种记录方式、传递介质和存在方式和以往的文献服务相比较，发生了本质的变化。网络服务的便捷性特点，使得其在图书馆服务中得到广泛应用。
四、图书馆开展知识
知识是建立在图书馆服务功能和专门知识基础上的价值取向，不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的读者服务模式，充分利用、调动知识工作者的智慧进行特定问题的分析、诊断，解决图书馆读者服务问题为标志。知识经济对图书馆提出了较高的知识性要求。图书馆的知识管理服务不再是简单的资料收集、储存、传递，而是基于知识的开发、创新与利用。
五、图书馆馆员的综合素质要提高
随着现代科学技术的迅猛发展，文献信息的品种和数量正以惊人的速度增长，学科门类划分越来越细，内容交错纵横，知识更新十分频繁。如今图书馆要在浩如烟海的文献信息中找到读者急需的资料已经不是一件容易的事。这就要求图书馆工作人员必须深入了解读者的需求，对馆藏文献信息加工、整理、研究、深开发，为读者特别是科研人员做文献信息的前期工作。随着图书馆信息的入网，网络的进一步开发，馆员作为信息管理从业人员之一，不仅要具备比较广博渊源的知识面，而且还要具有相当熟练的文献检索技能，熟悉文献检索途径，能够迅速准确地检索到目标文献。
网络环境下的信息服务已没有传统图书业务体系中物与人的界线。一个完整的图书馆的信息服务过程甚至可能由一个图书馆员就能完成。这就要求图书馆员必须掌握图书馆的现代化技术和渊源的情报知识，培养自己综合素养，努力成为一个复合型的人才，适应信息社会的发展，为读者提供以网络为基础的全方位、优质的信息服务。
网络化时代的图书馆的发展不仅要靠技术，还要靠人才。网络的发展从根本上彻底改变了图书馆的服务方式，图书馆员的角色也发生了很大的变化。图书馆员不仅要处理书本上的信息资源，还要会把网络上的信息资源加以分类、整理，为读者提供网上服务。图书馆员的身份因此从管理员转变成一名信息领航员，这是一个质的转变。这就对图书馆员提出了更高的要求。图书馆应重新定位，每个馆员都将通过培训担负起信息领航员和信息咨询专家的角色。这既是自身职责的延伸，也是满足社会的需求。
新时期、新机遇、新挑战，社会的快速发展给图书馆带来了前所未有的新的发展使命。作为公共文献收藏地、集散地、开发地的图书馆将会牢牢抓住机遇，迎接挑战，创新求实，争创一流。全力担当起传播科学文化、弘扬民族精神、倡导全民学习、提高人类信息素养、不断满足人们日益增长的文化需求的桥梁职能，为实现学习型社会、和谐社会的宏伟目标，推动人类文明进步作出更大的贡献。
参考文献：
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[关键词]图书馆服务；馆外读者服务；图书馆史；民国
[中图分类号]G252[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2013）05-0038-04
民国时期图书馆在为到馆读者提供文献借阅服务的同时，采取多种文献流通方式为馆外读者提供服务，使读者最大限度地利用图书馆，满足公众增长知识的需要，在社会教育中发挥了重要的作用。民国时期图书馆馆外读者服务的探索与实践是我国近现代图书馆事业的宝贵财富，对今日图书馆的建设仍有许多启示。
1 民国时期图书馆馆外读者服务方式
随着西方国家先进教育理念的输入，民国时期政府大力推广文化教育事业，但当时仅具备一定经济条件的少数民众才能到学校接受正规教育，大部分民众因自身经济、工作和生活条件所迫无法上学。政府为了提高民众素质，开展了识字运动，许多民众都能达到识字或写信的水平。学习结业后，因经济条件的限制，大部分民众既无法继续接受学校正规教育，也无力购买书报学习。尽管由于政府政策上的支持，全国各地都建立了省、市、县各级公共图书馆，部分学校图书馆也面向社会开放，许多机构、团体、个人还创办了私立图书馆，但是图书馆数量相对有限，广大民众受工作、生活等诸多因素制约，不可能经常有富余时间到图书馆去借阅图书。为了满足民众自身发展和知识增长的需要，民国时期许多图书馆变被动等读者上门服务为主动，在为读者提供馆内文献借阅服务的同时，采取多种文献流通方式为读者提供馆外服务，使民众不受时间、空间等因素的制约最大限度地利用图书馆。
1.1 巡回文库
为了方便读者就近借阅图书，民国时期图书馆因地制宜地开展了巡回文库服务。图书馆将服务区域划分为若干个小区，将每个小区域内的学校、工厂、茶馆、村公所等公共场所或愿意读书的家庭作为文库寄存点，并将馆藏部分文献分成若干分，按照一定的流通方案在各个寄存点间巡回供公众借阅。文库巡回时通常由文库所在机构负责管理，图书馆定期派人指导工作，了解图书借阅情况。有的图书馆，如私立浙江流通图书馆，称之为陈列图书。部分地区图书馆或机构、团体、个人举办的图书馆为读者提供巡回文库服务，并以此命名该图书馆，如浙江省立温中附小民众巡回文库、奉化县立巡回图书馆等。
许多图书馆的巡回文库除了为社会大众提供服务，还为学校、机关、团体等特定读者群提供有针对性的服务。图书馆按照服务对象的特点，选择不同类别图书为其提供借阅，体现了图书馆为人找书、为书找人的以人为本的服务理念。部分图书馆为了满足学生课余时间的阅读需求，在没有图书馆的学校特别设立了学校巡回文库，或称之为学级文库。部分图书馆在一些愿意读书的家庭中设置家庭巡回文库，选择一个家庭作为文库存放地，供周边家庭共同借阅，如天津市市立第一通俗图书馆等。还有部分图书馆，如浙江省立温中附小民众巡回文库等，在轮船、火车等交通工具上设置巡回文库供旅客和职员借阅，使他们既可以消遣旅途中漫长的时光，又可以增长知识。巡回文库是图书馆阵地服务的有力拓展，从嘉慧士林走向服务社会公众。
1.2 通信借书
民国时期图书馆数量相对有限，距离图书馆较远的读者不便借阅图书。鉴于此，部分图书馆开设了通信借书服务。该服务打破了时间和地域等因素对读者的限制，为读者借阅图书提供了便利，同时节约了读者往返于图书馆的时间。
读者在申请获得通信借书的资格后，可以将所需图书的书名写信告知图书馆，该馆将图书邮寄给读者，读者在一定期限内阅毕再通过邮局将书寄还。通信借书服务中的邮费一般有两种支付方法，一种为寄书的费用由图书馆支付，还书的费用由读者支付，如北平教育短波社邮借图书馆等；另一种为往返邮资均由读者支付，如上海通信图书馆等。读者可以在图书馆预存一定额度的邮资，待用完后再存，也可以每次借书时邮寄邮票。为了确保文献的安全，部分图书馆规定邮寄定价较高的图书要寄挂号信。对于读者借书使用期限的规定也各不相同，有的以邮戳为标准，限定一个还书期限，还有的图书馆则充分考虑地域等因素，在规定的使用期限内加上往返邮寄的时间作为借期。
通信借书服务打破了读者借书的地域限制，私立浙江流通图书馆于1925年9月起为读者提供通信借书服务，读者中浙江省最多，达全省61个县（当时浙江省共75个县），北至绥远、察哈尔，南及云南、广西，虽读者数量不多，但已遍及全国。1930年通信借书者多达7 372人次[1]。
1.3 流动书车
为了方便民众阅览图书，部分图书馆举办了流动书车服务。图书馆根据需要特制专用的书车，装载一定数量的图书按照事先公布的路线巡行，方便沿途民众借阅。流动书车巡行的线路一般选择路况较好的道路，在相对繁华、人流量较大的地方停车开展服务。鉴于流动书车服务读者群的特点，车上所陈列的图书和杂志侧重于科普、常识等大众读物，以便农民、工人、店员等大众阅读，用于学术研究的文献则较少。部分图书馆针对服务对象和地域等实际情况，特别制作了适合所需的书箱、书架等，因此称之为流动书箱或流动书架等。陶行知先生于1934年在上海创办了萧场儿童流通图书馆，该馆除了为读者提供馆内文献服务，每天下午4时放学后，由馆主任、干事、小先生、顾问等挑着书担送往各村，选择一个合适的地点公开阅览和借书，各村每周至少去一次。
尽管由于路况等因素限制了流动书车的服务范围，且天气、服务时间有限等因素影响了民众阅读的效果，但是该服务为社会大众阅读提供了便利，并成为民众认识和了解图书馆的窗口。
1.4 送书服务
为使社会公众可以不离开自己住处或工作单位即可借阅图书，部分图书馆在条件允许的情况下开展了送书服务。读者将所需文献电话或书面通知图书馆，图书馆安排工作人员将书送到读者住所、工作单位或其他指定地点，方便读者阅览，中国流通图书馆开办了该服务。
私立浙江流通图书馆为使杭州市社会各界民众获得读书的便利，且节省通信借书所花费的邮资，自1931年8月起开始筹备送书服务，同年11月1日开始实施。该馆特别制作了10个[2]62信箱，分别挂在繁华地区、借书读者踊跃、道路平坦可以通车地方的电线杆上。读者将借书单填好，不用粘贴邮票投到信箱里即可。第二天早上，该馆按照借书单上的地址送书到指定地点，读者收到新借图书的同时归还上次所借图书。开设该服务之初，每隔一天搜集一次借书单，由于该项服务受到了广大读者的认可并积极参与，1931年底信箱增加到20只[2]62，1932年9月1日起该馆把隔日送书改为每日送书。1931年借书者多达8 474人次，借阅图书13 747册[1]。为了开展该项服务，便利读者了解馆藏文献，该馆将原来分类书目的单行本汇编成整本的书目，同时增加采访了关于农、工、商、军等相关书籍。
1.5 图书服务
送书服务极大地方便了民众借阅图书，但受交通、距离等客观因素的影响，图书馆不可能在所有的区域提供该服务，部分图书馆开设了图书服务。个人和机关、团体均可作为处，仅存有图书馆的藏书目录供借书者查阅，读者根据目录填写借书单预约需要借阅的图书，处收集借书单后交给图书馆，图书馆负责配书并送到或者邮寄到处，读者只需到处办理借还书手续即可。私立浙江流通图书馆积极推广图书服务，降低处的设置要求，规定有10个[2]66以上的通信借书人，经5人[2]66以上的署名申请即可在当地设置处。
1.6 其他
民国时期图书馆积极采取多种方式为社会公众提供馆外读者服务，许多图书馆都开设了图书流通处或阅书报处。图书馆主动与单位、学校、市场、茶馆等机构合作设立图书流通处，在流通处或阅书报处放置一定数量的文献，读者可以就近到该处借阅图书。江西省立南昌图书馆为了方便读者借阅文献，在南昌附近交通便利的重要乡镇设立图书流通处10处[3]291。该馆还为特定读者群提供专门文献而设立特别图书流通处，如星子中央军校驻干特别训练班特别图书流通处。为了满足参加短期培训、进修等民众阅读需要，该馆还设立了临时图书流通处，如在第一、第二期江西省各县立小学教师训练班、第一、第二次新生活运动展览会等处附设临时图书流通处。
部分图书馆还在市场、公园、茶楼等公共场所设置阅报栏或壁报栏，为无力购买报纸的民众及时阅报提供了极大的便利。
2 民国时期图书馆馆外读者服务的特点
民国时期，由于受当时社会环境、民众学识水平、通俗读物较少等诸多因素的影响，图书馆读者服务工作受到一定程度的制约，但许多图书馆充分利用有限的资源，因地制宜地开展了多种馆外读者服务，构建了便利的图书馆服务体系，成为社会教育的重要阵地。
2.1 为社会各阶层民众服务
民国时期许多民众由于自身经济条件所限，无法接受学校的正规教育，尽管参加了政府举办的免费识字班后，也无力参加学校继续教育或购买书报继续学习。鉴于此，民国时期图书馆在开展馆内图书借阅服务的同时，采取多种文献流通方式，面向社会各阶层民众提供馆外服务。图书馆对馆外读者服务的门槛设置较低，读者只需要提供所在学校、工厂等单位的担保书或缴纳少量的保证金即可借阅图书，部分图书馆甚至不要求任何物质担保，使得社会大众都有机会读书增长知识。上海通信图书馆致力于建设成为“远近人们的藏书库”[4]，以互助和信任的态度对待每位读者，到该馆通信借书者不需要提供任何物质上的保证。
为了保证能够满足各阶层、各年龄段和各种职业民众的需要，许多图书馆在服务中针对读者的具体情况，供给不同内容的文献，提供多层次、个性化的服务。杭县县立流通图书馆根据服务对象选择配备文献，该馆将馆藏文献分三类：哲学教育、政治经济及自然科学等图书提供给县属各教育机关借阅，童话故事及儿童文学等儿童读物流通于县属各小学，文学、艺术及民众常识等大众读物提供给乡村图书馆和图书流通处借阅。天津市市立第一通俗图书馆为馆外读者提供巡回文库服务，根据服务对象细化服务内容，分为普通巡回文库、学校巡回文库、家庭巡回文库等，为社会各界、各年龄段民众提供文献借阅服务。
2.2 打破了时间和空间的限制
图书馆到馆服务通常在开放时间为读者提供阵地服务，仅限于馆内阅览和到馆外借服务，由于图书馆开放时间有限，许多民众因为工作或生活限制不能经常到图书馆借阅图书，且图书馆数量相对有限，距离图书馆较远的民众借阅图书极其不便，影响了图书馆的利用效率。许多图书馆通过为馆外读者主动提供多种文献流通服务，打破了时间与空间等因素对读者利用图书馆的限制。图书馆开展送书上门、邮寄图书、巡回文库等服务，使距离图书馆较远或因工作、生活等原因不能经常到馆看书的读者也能够便利地阅读图书，充分发挥了图书馆的社会教育作用。北平市立第一普通图书馆为了改善馆舍地处偏僻、房间狭小为读者服务带来的不便，在全市范围内举办巡回文库，共设立阅书报处19所[3]5，地点选择广泛，既包括学校、民众教育馆也包括繁华的大街和市场等，如第二社会教育区民众教育馆、第十一民众学校、市立蓝靛厂南门小学、前门大街天桥鸟市、朝内大街等处。
馆外服务使读者文献借阅活动不再受地域的限制，申报流通图书馆通信借书服务得到了公众认可，参与的读者不仅限于上海市内，还有南京、杭州、苏州、丹阳、广东等地区，而且远至日本等地的读者也向该馆通信借书。
2.3 主动提供形式多样的服务
随着西方先进图书馆理念和先进经验的传入，我国现代图书馆逐渐产生并发展，开放地将图书提供给读者阅览或借出馆外阅读，为读者利用图书馆学习提供了便利，但这种服务是等待读者上门的被动服务。为满足社会民众增长文化知识的需要，图书馆转变观念，将阵地服务的单一模式，调整为阵地服务与馆外服务相结合，图书馆主动为馆外读者提供形式多样的服务。许多图书馆积极与各类机构合作，在学校、机关、交通工具、公众场所设立巡回文库或图书流通处等，部分图书馆主动走到市场、乡村、农田间或读者家里为读者送书，为民众充分利用图书馆继续学习提供了便利。
为了方便读者借阅文献，民国时期许多图书馆根据读者需求、区域特点和本馆实际情况，将多种馆外读者服务方式进行组合，增加服务覆盖面，构建了便利的图书馆服务网络，在社会教育中发挥了重要作用。浙江省立图书馆在新市场国货陈列馆、江干市立民众教育馆等4处[3]245设立图书流通站，在茶店、公共电话处等设立了6处[3]245民众书报阅览处，在开往杭州与桐庐间的轮船上陈列图书，制作流动书架和书箱把图书送到市区指定地点供大众阅览，同时还在市区内距离该馆较远的地方办理代办处。再如私立浙江流通图书馆为读者提供通信借书、陈列图书、流动书车、车送图书、图书等多种馆外服务，受到了社会各界的广泛好评，取得了良好的社会效应。
2.4 充分体现人文关怀
民国时期图书馆馆外读者服务不仅关注文献流通，更注重在服务细节方面替读者着想，最大限度地方便读者利用图书馆。部分图书馆规定流动书车仅提供图书阅览服务，如有读者需要借出流动书车上的文献，图书馆也适当给予一定的照顾，只需交纳一定的保证金即可借去阅览，为民众提供了极大的便利。
为了避免通信借书在邮寄图书过程中可能出现无书可看的状况，节约读者时间，申报流通图书馆规定：“图书出借每次一册，每次图书借出时，书内附明信片、通知卡一张，读者收到图书时，可将明信片填就寄下，本馆接到后，当将第二册图书寄上，以此循环，使读者读书不致因还书而有中辍之虞。” [5] 这些举措充分体现了图书馆对读者的人文关怀。
2.5 积极开展宣传与阅读辅导工作
许多图书馆在为馆外读者提供文献借阅服务的同时，积极开展图书馆推广宣传活动，使社会公众充分了解图书馆，并学会利用图书馆。同时，在文献提供服务中主动引导和培养社会大众的阅读兴趣，辅导读者读书。
许多图书馆在流动书车巡行时向读者分发宣传资料，加强图书馆宣传与推广，还有部分图书馆在服务中辅导读者阅读。私立浙江流通图书馆于1928年10月1日开始实施流动书车服务，被读者误会为租书、卖书的书摊，该馆工作人员在星期日和节假日随车出发进行演讲，宣传该馆业务和读书重要性，使公众了解该馆并培养阅读兴趣。同时，该馆认为流动书车是阅读辅导的窗口之一，要求车夫除了承担图书的运输职责，还需承担指导民众阅读的责任。因此该馆在聘用车夫上岗前进行为期两周的培训，使其不仅具备该工作的职业技能，同时具有一定的读者阅读辅导能力。部分图书馆为了鼓励读者多读书，特别制订了奖励措施。如萧场儿童流通图书馆规定“凡借书多者，同时又能尽量教人者，本馆得酌增文具如铅笔、拍纸簿作为纪念”[6]。
3 结 语
民国时期图书馆服务社会大众，为读者提供到馆文献借阅服务的同时，积极主动为馆外读者提供巡回文库、通信借书、流动书车、送书服务等多种服务，使读者不必到图书馆即可借阅图书，满足民众知识增长的需求，发挥了重要的社会教育作用。
虽然受当时社会环境、民众学识水平、通俗读物较少等因素的影响，图书馆的馆外读者服务工作受到了一定程度的影响和制约，但其不区分读者身份、平等服务的理念和灵活多样的服务方式，对今日公共图书馆界拓展服务领域，构建公共文化服务体系具有十分重要的借鉴意义。
[参考文献]
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[6] 萧场儿童流通图书馆借书阅书简则[J].生活教育，1934.5，1（6）：118.
【关键词】 图书馆；阅读需求；创新服务
一、读者阅读方式的改变分析
通常来说，我们所研究的读者阅读需求指的是读者阅读内容上的需求，往往忽视了读者阅读方式的研究。读者的阅读方式，一般凭借文献信息的载体来进行区分。目前，读者主要有以纸本为载体的传统阅读和以电子数据为载体的数字阅读两种方式。这两种阅读方式的演变随着现代化信息技术的发展而产生变化，读者的阅读方式深受新信息技术的影响，社会中各种载体的信息都成为了读者阅读的对象，读者现在面对的是一个“大阅读”时代。
在传统的阅读方式里，白纸黑字，墨香淡淡，是读者的一贯记忆。自从在美国发明了第一台计算机开始，人类的阅读方式就在悄然发生着变化。电子屏幕阅读的诞生，阅读载体的变化，导致阅读方式开始由纸本阅读向数字阅读倾斜，直到英特网在全世界大范围的布局，读者阅读信息的方式才彻底发生了改变。数字图书馆建设，使得读者只需通过网络和终端浏览设备就能获取图书馆的所有上网信息，使用电子数据为媒介的数字阅读打破了传统图书馆获取信息的时空限制，越来越多的读者投身于网络世界当中，轻点鼠标或屏幕来获取信息资源成为了时尚。近年来，便携移动终端在我国大范围普及，数字阅读已经进入了人们的生活，数字阅读的内容也不再局限于网页信息以及数字化的纸质信息，现在还涉及到音频、视频以及各种多媒体信息。
二、关于数字阅读
1、数字阅读的概念
数字阅读的含义有两方面的内容，第一，阅读的对象是数字化信息数据；第二，阅读的手段是数字化终端设备。简单地说，数字化阅读可以被看做是人类阅读的新范式，它虽然没有完全与印刷载体进行划分，但是它在帮助人类创造新的文化记忆。从载体上看，数字阅读只是在载体与信息表现发生了变化，但是它实际上已经变革了读者的阅读的内涵与外延。相比于传统的阅读方式，数字阅读还涉及到信息的生产、处理以及传递，它强调阅读内容、运作流程以及信息生产模式的数字化，重视传播媒介、阅读方式以及学习形态的数字化[1]。
2、数字阅读的特点
（1）信息量大。利用网络我们可以获取全世界的各种形式网上资源，包括图像、文字、音频、视频等多媒体信息，数字阅读允许读者使用检索引擎和超链接有效地从海量信息中选取读者所需信息。
（2）成本低廉。数字阅读的成本远低于传统阅读，纸本图书的价值受物价的影响居高不下，而网络上很多的数字化信息都是免费获取地，购买电子书的价钱也远远低于纸本图书。
（3）交互性强。数字阅读是一种超文本阅读，允许读者通过各种互动应用与朋友或者作者进行沟通，数字阅读的互动性是多向的，读者可以主动的发现、选择、处理信息[2]。
（4）阅读环境开放。读者可以使用各种便携的移动终端设备进行数字化阅读，读者的阅读坏境不再受到时空的限制，即使是在黑夜里，阅读设备的背光也能让读者尽享阅读的乐趣。
三、观念变革
1、媒介即信息
一般认为，媒介是信息的载体，而媒介本身不能称为信息。在数字阅读里，媒介对信息本身具有反作用，它与传统的纸本载体不同，媒介是动态的、不断变化的、主动传播的，媒介甚至能改变信息的运行状态以及结构方式。除此之外，媒介对信息生产者和信息生产工具也具有反作用，技术使人的感官比率与感知模式不可抗拒地受到影响，个人对于媒介的感官形成个人的知识与经验[3]。数字阅读本身也在改变着读者的阅读心理与行为，它通过数字技术使字符、音像、图片等多种格式的信息有机组合成为一个整体，极大改变了信息原有内容的表示空间。
2、信宿即信源
数字阅读媒介的多元化使得信宿与信源之间的界限变得模糊，信息生产者的权威也受到了威胁。在数字媒介世界上，每个人都可以成为信息生产者、信息传播者以及信息接受者，每个人都可以通过反馈技术对数字资源进行评价。数字媒介向所有人打开了一扇自由、开放的创作空间，任何人都可以进行创作，数字信息不断地更新着，甚至变得更丰富、更生动。
3、海量信息的非线性阅读
互联网技术让我们克服了时空的障碍，同时也让我们迷失在信息的海洋当中。移动互联技术和触屏技术的普及，让越来越多的读者关注数字阅读，电子书包容海量的信息，一本电子书可以集成上千本纸本图书，还能够提供相关书目的链接。数字阅读的链接功能，改变了读者的认知方式，数字阅读的信息结构让读者非线性地阅读鲜活的多媒体信息。
四、服务创新措施
图书馆服务必须适应读者阅读方式的变化，在改变中重新定位和创新，是图书馆赢得读者的关键所在。
1、开放融合的服务
图书馆在“大阅读”时代必须最大化的开放，最大化的融合各种媒介与形式的信息资源，不仅是传统意义上的纸本与数字资源，还应该收入诸如文物、字画等资源，以及文字、音像、软件等多媒体信息。最大化的开放不仅指的是普通信息资源，还包括各种服务以及核心资源。在数字阅读时代，图书馆的核心竞争力在于优质的内容以及优秀的实验体验。传统的图书馆重“藏”轻“用”，而读者的阅读方式决定数字阅读要向浅表化、休闲化、实用化倾斜，数字资源的表现形式要符合读者移动阅读的习惯，提供针对个人的信息定制服务，深入到读者的日常生活中去。
2、全方位的服务
全方位的服务指图书馆多方面的去理解读者，努力消除读者获取信息的障碍。实现这一点，要做到实体服务与虚拟服务，个与专业服务相结合。通过加强和信息资源供应商的合作，实现资源的全生命周期的管理与控制。按照读者需求从网上订书到馆际互借，从信息定制服务到阅读推广，实现不同信息系统的资源共享。对于图书馆来说，传统阅读与数字阅读不能一刀切，不同的阅读方式是能够实现转化的，只有兼容并蓄，保存和管理好各种类型的资源，才能顺应读者阅读方式的变化。
3、双向导读机制
图书馆导读工作直接帮助读者提高阅读效率，培养读者阅读习惯。传统的图书馆导读工作基本都是单向的，注重的是馆藏本身，缺少对读者的关注。单向导读缺乏对读者的理解，对读者帮助相当微弱。在数字阅读环境下，利用反馈技术邀请读者参与导读工作，建立书评数据库，以读者引导读者[4]，给予读者荣誉，设置“读者推荐榜”[5]，让读者导读成为图书馆导读工作的主体，最大化实现导读工作的价值。数字阅读还能够建立阅读社区，模拟公共空间，根据读者评价、推荐去影响其他读者，在小组活动中读者的阅读经验能更好的与他人分享。
4、虚实结合的互动
互动服务可以是实体的，也可以是虚拟的。互联网各种交互应用早已改变了读者的认知方式，如今的读者更愿意以一个虚拟的身份参与互动，图书馆应该重视读者虚实双重身份的互动服务[6]。探索互联网中新的交互技术，向读者提供更加新鲜、放松的互动空间，让读者自由自在的参与图书馆互动，逐渐形成规模，营造图书馆阅读文化。同时，实体互动的感官优势也不容忽视，将实体互动与虚拟互动相结合开展诸如书展、真人图书馆、读书日等活动，也能收到极好的效果。
【参考文献】
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[4] 刘贺.数字化书评对大众阅读影响力探析[J].图书馆理论与实践，2011（1）38-39.
关键词：高校图书馆；读者服务；服务质量；质量保障
中图分类号：G252 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）01-0268-02
一、引言
在网络信息、新媒介技术日新月异的今天，人们通过手机、电脑、互联网等通讯手段就可以足不出户、方便快捷地获取到所需的大量信息，与此同时，高校图书馆的读者需求也发生了巨大变化，读者需求更个性化、多样化，这些都给传统的图书馆服务带来了极大的挑战，显然，传统的读者服务工作已不能适应新时期读者的需求。那么，如何吸引更多的读者到图书馆，使用图书馆资源，接受图书馆的服务？根本点就是要提高图书馆自身的读者服务质量。
读者服务是图书馆服务工作的重心，读者服务质量是评价图书馆服务工作优劣的重要指标。本文从如何提高图书馆读者服务质量，和如何保障图书馆读者服务质量两个方面，来探讨提高高校图书馆读者服务质量问题。
二、多方位提高高校图书馆读者服务质量
1.读者服务内容从“简单借还”向“创新服务”发展。长期以来，纸质资源的借阅流通服务在图书馆读者服务工作占主要地位。虽然，图书馆开展了形式多样的读书活动，如读书沙龙、阅读演讲比赛等，但这些活动也大多围绕着图书阅读进行。新形势下，图书馆的读者服务的工作，不能仅仅只停留在传统文献资料的“简单借还”的形式上，高校图书馆读者服务质量的高低，更多的体现在为广大师生的教学、科研活动服务，为师生提供高质量、高效率的信息服务。
现行，各高校图书馆多将读者服务的内容从“简单借还”向“创新服务”发展，其不仅要深化传统的流通服务业务，还要开展电子阅读、特色阅览、信息检索、参考咨询服务、信息素养教育培训活动等方面的“创新服务”。创新服务强调以服务读者为中心，站在读者的立场考虑读者的意愿和习惯，探索不同读者对创新服务的新要求。可通过实现对图书馆自动化和网络化建设、信息资源库建设、多媒体技术应用等各种技术创新，加强对网络信息资源的检索、加工、整合、管理和开发利用，积极开扩新的服务领域，确立图书馆资源“以用为主”价值观，形成资源共享、全面开放的服务局面。通过拓宽服务领域，扩展资源类型，增加服务方式，开展延伸服务，改革服务格局，开展特色服务，实现图书馆读者服务创新。
2.读者服务手段从“被动服务”向“主动服务”转变。过去那种安于现状等待读者上门的服务观念，抑制了图书馆事业的发展，早已不能适应现代图书馆的发展需要。高校图书馆应该把满足读者的个性化需求，作为服务工作的出发点和归宿，使读者服务手段从“被动服务”向“主动服务”转变。因此，图书馆必须认真审视、定位自己的馆藏发展方向，规划自己的读者服务模式，把主要目标和工作重心转移到如何多方面满足读者的信息需求上来，要使图书馆走进读者心里，使图书馆资源得到充分利用。
在实际工作中，可以通过设立学科联系人，召开读者座谈会和读者问卷调查等方式主动与师生读者联系，收集读者对图书馆工作的意见，聆听读者各种不同的声音，并结合学校各层次、各专业、各学科的特点，主动了解读者的需求。根据读者的专业、爱好等许多方面信息因人而异地定制个性化信息服务，为读者建立个性化信息系统，将个性化定制界面和图书馆信息服务有机的结合起来，专业化定制个人导航系统、建立专题的网站、网上专题信息等。帮助读者有效进行信息的检索、获取和利用，才能在读者服务中真正体现“以人为本”的理念，提供高质量的读者服务。在日常工作中，工作人员例行每日日常巡视时，要眼疾手快及时发现有帮助需要的读者，主动提供服务。
3.读者服务工作从“图书管理”向“知识导航”拓展。图书馆的读者服务内容转变的同时，读者服务工作也就不再是停留在单一的藏书管理和文献提供之上，而是深入到文献资源的开发和利用，积极从事数字、网络环境下的信息开发、信息传播等工作，而提供服务的传统的图书管理员的身份转变为“知识导航员”。“知识导航”除了对馆藏的文献进行归类和分配之外，还通过对外部信息资源的搜集、获取、重组，注重知识信息的整合。馆员凭借图书馆内储存的丰富资源优势，将知识信息经过系统化分析和筛选、集约和精化等过程，整合重组成新的知识体系，使知识更加系统化和科学化，使其能最大限度地互通和分享，从而大大提高了知识资源综合利用率。通过“知识导航”，图书馆读者服务不仅能提供传统的导读活动，还能进行网络阅读指导；不仅能进行传统的书目检索辅导，还能提供数字化资源库；不仅能进行传统的参考咨询服务，还能提供网上的信息查询服务；不仅能进行传统的图书馆利用教育，还能结合高校应用技术型大学转型的发展需求，对读者进行信息素养教育。
三、提高高校图书馆读者服务质量的保障
1.建设图书馆高水平的馆员队伍。我国著名科学家钱学森曾说：“图书馆、档案馆、情报单位的人员，应该是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用的向导和顾问。”图书馆为读者提供信息服务、智力高密集型的服务，它所需要的是综合型人才，因而提高信息馆员素质已是一个图书馆谋求服务质量发展不争的事实。图书馆提供优质信息服务，首要任务便是提高馆员素质。馆员不再单纯是管理图书的归置和借还，他们还要依据自己的创新思维对现有知识资源进行更加合理有效的分配和规划。
高校图书馆建设一支高水平的馆员队伍是保障图书馆读者服务质量的核心，一方面图书馆要重视优秀人才的引进，图书馆员只有不断提高基本素质和整体水平，才能以良好的服务态度和丰富的工作经验，为读者提供高质量的服务，才能达到现代化的服务水平。“腹有诗书气自华”，现有图书馆员利用自身工作的有利条件和环境，应多读书、读好书、勤思考，提高职业修养，全心全意为读者服务。另一方面图书馆更应该重视对馆员的业务培训提高，其关键在于增强其信息敏感度，捕捉有价值的信息，提高他们的学历层次和图书情报专业的业务水平，如可以请国内大型数据库商来馆进行专门的图书情报数据库利用的培训，提高馆员的情报信息素质，从根本上提高图书馆读者服务的质量和水平。
高校图书馆读者服务工作只有依托馆员提高从业责任感，全面提高自身的职业技能、综合素质，坚持“读者第一，服务至上”，深化服务，充分调动图书馆馆员的工作积极性和创新积极性，使他们能够充分发挥自己的智慧，为图书馆管理事业奉献自己的力量，才能提高图书馆读者服务工作的质量水平和效应，才能不断提升图书馆的整体形象，才能吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆，为图书馆读者服务工作开辟出新的道路。
2.确立规范化的读者服务质量责任制，常态化服务质量监督、评价。明确图书馆各部门、各工作岗位读者服务的质量职责和权限，在图书馆读者服务的各个环节，建立规范化的读者服务质量责任制，做到读者服务人人有专责，服务质量有标准，馆员考核有依据，切实做到“有法可依”、“有法必依”，加强制度的执行力，强化服务质量意识，实现有效的质量保障。如果没有规范化的读者服务质量责任，就没有有效的读者服务质量监控，就会使读者服务工作质量得不到保证。落实责任，将责任具体化、明确化，要求每一位馆员都要尽职尽责，把工作做到位，当日工作要及时完结，并及时对工作情况进行检查，发现问题及时纠正、及时处理等。
除了健全、完善图书馆读者服务规章制度外，还应该有一个动态的读者服务质量监控体系。通过常态化的分管图书馆工作的校领导检查、图书馆领导管理和读者评价等方面，来监督、评价图书馆建设和读者服务质量的各项工作，及时、准确的对读者服务质量信息的搜集、整理、分析和反馈利用，及时发现读者服务过程中出现的质量问题，对读者服务工作进行调控，使图书馆读者服务的质量得到监督和保障。
四、结语
伴随着高校图书馆读者对服务质与量的更高需求，如何提高图书馆读者服务质量，提高读者对图书馆的满意度，其根本就是要真正站在读者角度，审视自身的各项业务和服务工作，真正落实“读者第一，服务至上”的服务理念，读者服务部门的每个岗位、每个人，把每件事、每个环节做好，让读者满意，喜欢来，喜欢再来。
参考文献：
Abstract: Service is the main line through the library development ,is the core value of libraries; the pursuit of quality service is the eternal theme of library work; the library services should be through innovative services, special services, enhance information resources development and the establishment of high-quality talent as the fundamental guarantee and the primary task of reader service work.
关键词: 图书馆;读者;特色服务;创新;信息资源开发;建立高素质专业人才队伍
Key words: library; reader; special services;innovation;information resources exploitation;establishment of high-quality team of professionals
中图分类号:G25 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)16-0223-01
0引言
读者服务工作是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆核心价值观和图书馆基本职能的具体体现,它架起了联系读者和图书馆藏之间的桥梁,图书馆现展的最终目的就是提供更好的服务,因此,图书馆应从创新服务、特色服务、加强信息资源开发和建立高素质的专业人才队伍出发,这是做好读者服务工作的首要任务和根本保证。无论是传统的基础服务,还是现代化的网络服务,都赋予图书馆以永恒的主题。
1图书馆的根本任务是为读者服务
图书馆作为一个为公众提供图书和各类信息的服务平台,它的服务对象是:读者。读者数量的多少直接关系着图书馆的兴衰,没有读者,图书馆就失去了其存在价值。因此,做好读者服务工作是图书馆的首要任务。
读者服务工作首先要坚持以人为本。把“一切为了读者”、“满足读者的一切合理要求”作为图书馆读者服务工作的出发点和归宿。我校图书馆主要服务对象是教师和学生,满足教师和学生的一切需求是我们的职责。我们服务的对象是人,要做到积极高效的“为书找人”和“为人找书”,因此我们馆员必须熟悉科学知识、熟悉图书文献和标示、熟悉书库结构、熟悉读者,以便更好地为读者服务。其次,“读者至上,服务第一”是图书馆的立馆之本。图书馆读者服务工作的三要素是:文献信息、读者和图书馆工作人员。在这三要素中,图书馆员既是读者服务工作的开始,又是读者服务工作的终结,它伴随读者服务工作的全过程。
2转变传统的服务理念,开拓创新服务
现在由于信息技术的变化,改变了读者利用文献与图书馆交流的方式,变成了网络化的服务模式。这就要求我们馆员要改变旧的服务模式,开拓创新服务,加大服务力度,提高服务质量和水平。
首先是服务态度的转变。要加强与读者之间的交流,了解读者的借阅需求,推荐和介绍与他们需要相关或相近的书目。在沟通过程中尊重读者的选择,对读者提出的异议,认真积极倾听,从读者异议中听取意见,认真了解并积极反馈这些意见和建议,采取切实有力的措施,从而弥补服务中的不足之处,进一步改进读者服务工作,提高服务质量。其次是服务内容和重心的转变。信息时代高职图书馆读者服务的内容必将逐渐从提供传统印刷型馆藏服务向提供多元化、电子化的信息以及领域广、层次深的信息服务发展。
3提供特色服务
为读者提供特色服务不仅是新时期做好读者服务工作的有效途径,更是图书馆在新一轮竞争中立于不败之地的法宝。在新的历史时期,图书馆再不能有“大而全,小而全”的意识,而是要做“人无我有,人有我专”的信息资源收集、整序和综合工作。要有品牌意识,让自己的信息产品形成一定的社会信誉,当人们需要某方面的信息时,一下子就能想到图书馆。
第一,我馆实行“大开放、大流通”的“藏、借、阅”一体化的特色服务模式。在新模式下,读者可以自由地在各楼层的各书库查找、浏览各类图书,每个书库都设有一定数量的阅览座位,“书在人旁、人在书中”,各书库呈现的都是孜孜不倦的读书人的身影,洋溢着只争朝夕的读书气息。第二,读者特有文献的代借服务。在图书馆的读者群中有许多专家学者等,在他们的家中有某一领域的藏书,而这些书有很多是独一无二的珍贵资料,是图书馆藏书无法比的,图书馆若以合法手段搜集和收集这些书籍就能增加图书馆的馆藏数量,馆藏质量也能明显提高,这将更有助于完善读者服务工作。第三,根据读者需求,开展个性化服务。“急读者所急,想读者所想”,是图书馆人提供文献信息服务的一贯追求目标。我馆根据读者的不同需求,更加突出我馆的个性化特色服务。
4加强信息资源开发
读者服务是图书馆运用文献资源满足读者对文献资料信息需求的行为和过程,而资源开发是文献信息服务的基础。在当今知识经济时代,图书馆员要积极开发信息资源,挖掘新技术,把各类文献信息通过计算机网络数据库进行加工、分析和综合处理,使读者更加便捷地找到自己所需要的文献信息。及时有用的文献信息是竞争取胜的关键因素。
5建立高素质的专业人才队伍
图书馆的服务内容是数字化信息和知识,操作工具是计算机和网络,提供的信息产品需要深层次的加工,凡此种种都相应地要求图书馆必须具备知识密集、技术含量高的复合型人才。
第一,职业道德的培养。图书馆工作是服务他人的劳动,因此馆员要有默默无闻的奉献精神。第二,加强内部员工的培训教育工作,定期对馆员进行科学文化知识的继续教育及专业技能的培训。第三,针对图书馆中提供的特色的服务项目,要加强特色服务工作人员的培训工作。第四,提供图书馆工作人员的综合水平。
图书馆馆员必须具备丰富的科学文化知识,并能够在图书馆的服务中,合理的利用知识;只有具备较强的逻辑思维能力才能准确地发现问题、分析问题和解决问题;只有具备较高的外语水平才可涉猎更广泛的知识范围,接受更多的知识和信息。所以,图书馆员必须树立终身学习的观念,努力把自己培养成适应时代要求的新型的图书馆专业的复合人才。
总之,网络环境已为新世纪的图书馆插上了腾飞的翅膀,使其读者服务的方式、服务项目、服务范围和服务领域都大大突破了传统的模式,为图书馆事业的发展提供了一次良好的机遇,也为人才素质的提高和发展提供了广阔的天地。
参考文献:
[1]次仁卓嘎.对图书馆读者服务工作的几点认识.研究,2003,(4).
Abstract： Reader service is outside communication of library. This article analyzed how to do well reader service from many angle and many aspects. At last, through investigation on reader's satisfaction degree, the article was to promote the development of reader service, and put forward influencing factors and consideration about the future reader service.
关键词： 信息时代；图书馆；读者；服务
Key words： information period; library; reader; service
中图分类号：G47 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）16-0219-02
作者简介：唐燕（1974-），女，陕西西安人，助理馆员，现在西安铁路职业技术学院龙首校区图书馆从事图书编目工作。
0 引言
图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一，是为读者服务的学术性机构。随着互联网的快速发展，读者的信息交流渠道有了更多的选择，图书馆作为信息交流中心的地位正在逐渐弱化，在这样的新形势下图书馆如何去体现自身价值、如何做好图书馆服务工作，是我们每个图书馆人应当加以思考的问题。图书馆是人的网络，是依附于读者而存在的，某种意义上讲，图书馆是以读者在体现自身价值，而读者工作就是图书馆工作的前沿阵地。其内涵就是去组织读者，提供服务，使读者利用图书馆资源获取知识、掌握情报的各种活动。其宗旨是尊重读者、研究读者、为读者选择合适的信息资源、为读者提供个性化的、富有特色的知识与信息服务。美国图书馆学大师谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”服务是贯穿图书馆发展的主线、是图书馆的核心价值观，为读者服务始终是图书馆存在和发展的根本因素。搞好服务工作是做好图书馆工作的重中之重，也是图书馆自身价值的直接体现。
1 结合读者需求，加强馆藏建设
图书馆的服务工作，不论服务对象、内容、手段如何变化，不论其服务形式是外借、内阅、参考咨询，还是其他，其服务工作的实质是文献信息的中介传递。而传递的基础建立在丰富的馆藏上，馆藏信息量是图书馆为读者服务的硬件，也是图书馆赖以生存的基础，没有丰富的馆藏就不可能长期的吸引读者。所以加强馆藏建设，是做好读者服务工作的基本要素。
1.1 针对性的丰富馆藏 随着时代的飞速发展，图书馆面对的读者群在阅读倾向、阅读喜好及阅读数量上都在不断的发生变化，墨守陈规无针对性的进行馆藏建设已经不能适应读者群体的需求。其次，出版行业的不规范，也造成了文献的良莠不齐。要求采书人员要能识别图书真伪优劣，挑选出真正规范的图书文献。读者是否喜欢来馆，一方面取决于读者对馆内服务的认可程度，另一方面取决于读者对馆藏信息的满意度。建立读者信息反馈模式，以读者反馈为参考，以读者需求为主导，为丰富馆藏提供导向。有目标、有层次、有针对、有特点的丰富馆藏，完善馆藏体系。
1.2 设立特色快速通道 结合读者意见，设立特色快速通道区域。建立特色快速通道的目的是为了节约读者借阅时间，直观迅速的挑选到所需书籍，同时也节约了馆员对这部分书籍分类上架的时间。快速通道在内容上可集中流通量大、热销、排名、内容独特，馆内推荐及多数读者建议的书籍。快速特色区域要符合流动性强、科学性强、内容更新快等特点，因读者阅读倾向的不断改变，特色区域的书籍也要随之不断更新，不管从内容上还是形式上都要体现出更新快，内容新等特色。快速通道同步还要做好宣传工作，利用馆内海报及网络等信息资源，向读者介绍通道所设立的书籍内容，做好引导工作。
2 信息时代，读者服务走向多元化
2.1 文献载体多元化 我们面对的读者分两部分；一部分是显性读者，他们可以来到馆里查阅资料，获取信息。而另一部分读者为隐性读者，因各种原因不能来馆，却同样有信息需求。而单一的纸本文献已经不能满足读者的各类需求，信息时代，文献载体必须要由纸本文献向多载体文献拓展。我国各类图书馆中，在相当长一段时间内，纸本文献占据着图书馆的文献主体。有限的服务资源制约着图书馆向读者提供更为广泛的服务。信息时代的今天，以网络为平台，读者可以在非馆内的任何地方都能完成图书馆的一切业务操作，获取所需信息，即节省了时间，也加快了文献的流通，使图书馆馆藏真正意义服务于读者。馆藏资源多媒体化是图书馆发展的必经之路，光盘、微缩制品、网络等多元化载体的出现向读者提供了更为广阔的选择，使读者查阅信息更加直观、便捷。
2.2 服务形式多元化 图书馆作为信息资料传递的中介，服务形式的多元化是未来图书馆发展的趋势。现代化的图书馆在设计上已经没有了以往的古板和职业化，取而代之的是富有艺术造型的馆舍，温馨的多功能区域，为读者营造了舒适氛围。在这样的环境下阅读可以有效缓解读书带来的压力与疲倦，在心理上也会有种归属感。阿根廷国家图书馆馆长、著名作家博尔赫斯曾经说过这样一句话：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”说明图书馆应发展多种功能，最根本的一点要让读者感觉到舒适。在国外，图书馆不是单纯意义的图书馆，还是人们小聚的场所，并且人性化的设置了儿童区域，方便成人交流时孩子的安置。这些不仅是单纯的知识流通的服务，更多的融入了人性化服务的色彩。为读者营造温馨的环境也是图书馆在读者服务上的一种提升。国内很多馆不仅提供书刊查阅等基本功能，还设置了茶吧、休息室、多功能厅等为读者提供更为广泛的即时服务。定期播放学科领域、自然科学、天体科学等记录片进行知识普及，变纸本文献为视觉文献。以各种形式提升对读者的服务，使读者喜欢图书馆，使图书馆真正意义的成为读者轻松学习的最佳场所。
3 加强馆员业务素质，是读者服务工作的必备条件
如果说丰富的馆藏，特色的馆舍都是图书馆提供给读者的硬件设施，那么加强馆员业务素质，就是服务工作的软实力。在现代科学技术迅速发展的今天，数字化信息大规模的普及，联合、资源共享已成为图书馆的主要特征，网络信息资源的不断更新，要求馆员的业务素质也要快速提高。相对传统图书馆的“载体服务”，新时期的图书馆对馆员的业务素质和人文素质都提出了更高的要求。目前图书馆人员编制上倾向于老龄化、非专业化、人手紧缺等实际问题。馆员受过学科专业知识培训的人数又较少，虽然馆员的业务素质及学历水平也在各种方式中不断提高，但多数还是非专业人士在从事图书馆工作。时代在高速发展，信息技术的推进日新月异，新观念新事物层出不穷，即使是图书馆专业毕业的学生也会因所学专业知识的落后和观念的陈旧，而难以适应现代图书馆事业飞速发展的需求，对图书馆的发展和服务都会造成影响。国家职业核心能力专业委员会相关专家曾在讲学时说过，大学所学的知识在三年内就会过时，即还没有走出校园，知识就已经过时了。图书馆是学术性机构也是服务性机构，对知识的更新应该更为敏感，从事这项工作的人员必须树立时刻学习、终身学习的思想，在图书馆这个知识的前沿阵地，更要有扎实的业务技能才能够有效的充分的服务于读者，才能体现图书馆人的思想和服务意识。同时，馆员还是知识之门的引导者，只有自己先掌握了充足的专业知识，才可以引导读者的各项操作、解答读者遇到的各种问题。因此不断的学习，不断的更新意识，不断的提高业务素养是每个馆员应树立的基本思想，只有这样才能更好的做好读者服务工作。
4 读者服务要充分体现读者的平等与自由
平等自由的利用信息资源是读者的基本权利，维护读者的这种基本权利是图书馆的责任。在图书馆里，不应有种族、肤色、年龄、职业、国籍等划分。不能有排斥思想，每个人都有受教育和学习的权利。在我国图书馆真正意义对全民免费开放的还不多，多数都是有要求和条件的。例如高校图书馆的读者群是学生及教师，是凭读者证进入的。公共图书馆虽然面对的是全民，但也需要办理相关手续，这些无疑都是有门槛限制的。杭州图书馆向所有读者免费开放的事情引起了很多热议，“允许所有人入内”包括了乞丐和拾荒者。馆长褚树青曾对记者说：“我们也在反思，大家会有这样的反应，说明很多人对公共图书馆缺乏了解。”这表明图书馆的宣传工作和服务工作还没有做到位，虽然图书馆提倡的是“知识面前，人人平等”，也不拒绝各种各样的读者进馆，但现有的“门槛模式”阻碍了人们平等获取知识的愿望，要想使读者都能平等的在图书馆获取信息，就要取消门槛制度，真正意义的服务全民，服务读者。图书馆的设立就是要让信息在人人面前平等传递，各个阶层各种职业、年龄、肤色的人都能平等的获取。因此，图书馆在服务上更要充分的体现对读者的公平性。
5 影响图书馆读者服务评判的因素
5.1 人员配置因素 从图书馆长远发展角度来讲，人员配置还存在不合理之处。大部分图书馆工作人员配置都比较紧张。一线窗口工作对时间上有严格的要求，业务性也较强，需要解答读者随时提出的各种专业问题，具有引导和咨询的业务在其中。因多方面客观因素，这里工作人员多数处于年轻化，有的图书馆是外聘人员担当，经验积累欠缺，应变能力和引导经验也不够丰富，因此配置问题是影响读者满意度的一个因素。
5.2 心态情绪因素 读者服务其实就是人与人的沟通，喜、思、忧、怒都是人类常有的情绪。馆员要把调节情绪作为自己业务修养的一部分，不得带有情绪工作，会间接影响读者的心情。其次，读者也有情绪不佳的时候，也可能会对图书馆的服务造成偏执的看法。有些因素是双方面的，出现问题时馆员应该积极讲解，使读者达到理解满意的效果。还有一些非人为造成的影响因素，例如断电、服务器暂时故障、电脑死机等一系列问题，都会给读者带来心理上的影响。因为面对的是所有全民，每个人的思想和认同都存在差异，处理事情的方式也有所不同，所以不同心态也会对服务的质量持不同意见。
6 读者服务工作的后续性思考
时代是进步的，信息快速发展的今天，服务意识和服务效果也要紧随时代变化，如影随形。在人力资源缺少、馆舍面积有限，读者日益增加，阅读倾向、阅读爱好、阅读时间都在变化的客观条件下，我们如何去进一步做好读者服务工作、建立怎样的服务体系才能更好的服务于读者？是我们还应继续思考的问题。
图书馆的最高价值就体现在读者上，体现在提高他们的知识水平，文化修养上，包括那些被社会遗忘的人群，都能得到增强了的人性化的图书馆服务。读者服务工作是图书馆的永恒话题，但根本一点还是要树立“读者第一，平等对待”的思想。面对不同年龄、不同职业、不同肤色的读者群，应该建立最新的服务理念，丰富馆藏建设，重视读者反馈，积极协调工作，开辟多种服务渠道，不断完善网络信息，全方位立体化的做好服务工作，以较好的服务质量在信息社会立于不败之地，以全新的意识去开拓图书馆读者服务的新未来！
参考文献：
[1]吴慰慈，董炎.图书馆学概论[M].修订本.北京.北京图书馆出版社.2003，1.
[2]林永仙.新形势下读者服务工作之浅见[J].宁德师专学报（哲学社会科学版），2006，（1）.
[3]梁晓华.我国图书馆个性化服务研究趋势分析[J].情报杂志，2008（4）.
公共图书馆是文化的核心，是多种知识的宝库，是读者获取各类信息的重要载体和渠道，大大的丰富了人们的认知。新时期，公共图书馆的运行模式在不断探索与创新，应借助现代化的网络信息技术，为读者带来更为周到的服务，实现服务的创新，为读者提供更为充足的文献资料，满足人们在不断方面的需求。新时代背景下，公共图书馆在读者服务方面呈现出新的发展态势，纵观图书馆的发展历程，取得了卓越的成效。
一、公共图书馆读者服务的现状分析
1.藏书资源不够全面
新时代背景下，人们越来越重视文化生活，注重精神上的享受，对图书资源的需求越来越大，横跨各个行业，图书资源众多，想要满足每个读者的需求是不现实的。公共图书馆是对外开放的，藏书资源不够丰富是当前面临的重要问题，每个人、行业对图书的定义和需求不同，现有的藏书资源很难满足人们在各个方面的需求，也是目前制约公共图书馆运营与发展的关键，未能满足所有读者的需求。
2.馆员服务意识不高
公共图书馆属于服务类行业，以为读者提供图书资源服务的同时，也应给予一定的咨询服务和环境服务[1]。但是，当前就公共图书馆的发展现状来看，馆员的服务意识不高，服务水平亟待提高，在咨询和环境服务方面有所欠缺，读者的满意度有所下降，是图书馆在服务方面需注意的重要问题。
3.文献内容缺乏新意
通过对公共图书馆读者服务的分析，在文献内容方面还保持着传统的图书内容，文献内容过于陈旧，内容缺乏新意，图书内容与现代社会的联系不大，图书内容更新不够迅速，很难满足人们对现代社会热点问题的关注，不能吸引读者的眼球，在图书资源服务方面存在不合理的现象，也是需解决的基本问题。
二、公共图书馆读者服务的特点分析
1.以人为本
公共图书馆的构建，应以服务读者为重要理念，强化以人为本的理念，将服务读者作为宗旨，提高服务水平。从图书馆资源到阅读环境都属于公共图书馆的服务范围，应予以高度重视，应根据读者的意愿进行人性化的设计。在图书馆藏书方面，应根据不同年龄层来增加藏书的种类，根据每个年龄层对图书的喜好添加图书类型。另外，在图书借阅、文献的检索等方面都要体现人性化。
2.现代化
新时代背景下，公共图书馆应根据当前的社会发展形势，借助社会中的优势元素来辅助公共图书馆的服务工作，将现代信息技术应用到信息环境中，实现公共图书馆服务的现代化与网络化，借助网络技术来优化图书馆建设，利用计算机网络平台为读者提供阅读服务，既方便又快捷，部分文献由传统的纸质转化为电子版本，是公共图书馆运营模式的创新。
三、公共图书馆读者服务创新的有效策略
1.创新服务理念，为服务创新提供条件
新时代背景下，公共图书馆读者服务工作的开展，应创新服务理念，为服务创新提供条件，是实现读者服务创新的重要基础[2]。图书馆应了解其在社会发展进程中的地位，强化对读者的服务意识，应了解当前社会的发展形势，做好图书馆的宣传工作，是图书馆服务工作欠缺的一个重要方面。通过电视媒体、网络平台等，各类企业广告、商业广告等充斥着各大媒体，但是唯独缺乏公共图书馆的宣传广告，是公共图书馆建设与运用中存在的主要问题。宣传是增强图书馆知名度和影响力的有效方式，是图书馆的运行名片，应借助网络媒体加大宣传力度，为人们提供图书资源服务，也是服务的一种类型，是实现公共图书馆读者服务创新的重要内容。
2.创新服务内容，充实馆内服务工作
在网络环境下，公共图书馆的建设与运营应以服务读者为重要目标，应创新服务内容，充实馆内服务工作。在图书馆藏书方面，馆员应热情为读者进行咨询工作，为读者答疑解惑，根据读者的意向为读者推荐相应的书籍和文献，以发挥引导性的作用，更容易帮助寻找书籍的方向。由于馆员对图书馆的分布是最熟悉的，可以对每本类型书进行编号，并将编号所对应的书名、所属区域记录在电脑中，一旦读者要想寻找相关方面的书籍，馆员可协助其尽快锁定图书的方位，能大大的节省寻找书籍的方向，并将图书馆的平面图在电脑中用电子版图的形式展示出来，图书类目一目了然，是服务创新的重要体现。另外，公共图书馆属于公共场所，对环境的要求很高，馆长应意识到服务环境营造的重要性，应设定单独的茶水间，为读者提供私人空间，是尊重读者的重要体现。
3.构建网络平台，丰富电子图书资源
为了实现公共图书馆读者服务的创新，应借助当前的网络优势，构建网络平台，建立公共图书馆的专属网站，将图书按照分类分为不同的专栏，并设置新进书区和热门区，为读者提供充足的图书资源，丰富电子图书资源，能让读者足不出户就可获取想要的图书资源，大大节省了成本和时间，是公共图书馆读者服务创新的重要体现。另外，为了充分体现人性化的原则，在网站中可设置意向区，读者可以在网站上留言，对自己感兴趣的书籍都可留言，图书馆根据读者的需求来添置文献资源，大大的提高了服务水平，是服务现代化与网络化的重要体现。
4.开设服务项目，满足读者的不同需求
新时期，公共图书馆的运营与发展备受关注，服务是读者最为关注的，应开设服务项目，满足读者的不同需求，创设个性化的服务项目，在图书馆网站中应开设服务查询培训课程，来培训读者对计算机的操作能力和查询能力，可以通过查询与检索来获取有效的信息，为读者提供优质的检索引擎，满足读者在网络技术操作方面的专业性。同时，在公共图书馆网站中，应通过网站的聊天平台或QQ、微信等方式，与读者进行直接的沟通与交流，了解读者对图书资源的需求，会使图书馆服务体系得到不断的优化与升级，提高服务水平，实现服务的创新。
【关键词】 高校；图书馆；读者服务；现状；措施
近年来，随着社会经济的飞速发展，图书事业也在不断的探究发展，在不断的反思和探究中将工作重心从内部规模的扩充转移到读者服务的工作重心上来，从关注整体到关注读者群体，提出“读者第一，服务至上”的贴近读者的服务宗旨，并且能站在读者的角度，“想读者所想，急读者所急”，重视读者的服务工作。那么，我们高校图书馆真实的读者服务又是什么状况？与我们所倡导的服务宗旨有何差距？有多大的差距？本人通过多次走访各高校的图书馆，对现状有了大致的了解，结合自己在西安医学院实践工作的体会，深切的感到，如专家所说：“在中国的图书界，真正实现读者第一，服务至上的职业理想是很难的”。“中国的图书界普遍缺乏人文关怀”。即使是你在任何高校任何时候，有些人说的却不是你眼睛里看到的，似乎就是在真正的为服务读者着想，为读者服务，实际上这种服务却与真正倡导的读者服务，距离相差很远，否则每每做读者问卷调查，结果并不乐观。
作为一名在一线工作的普普通通的图书馆馆员，抛开书本和刊物上的许多人文理论以及主流倡导，现从感受到的最深切的最基本的读者服务工作谈谈粗浅的认识。
一、当前高校图书馆读者服务工作存在的问题
高校图书馆作为大学生读者的第二课堂，不仅引导读者了解知识，掌握技能，而且提供有力的信息技术，对学生读者发挥着潜移默化的教育作用。对高校教师的科研教育、教学创作提供信息资源，通过学习，研究和解决信息技术和学科教学的整合，使得高校教师成为教学和科研的能手。
这就对图书馆馆员业务水平提出很高的要求，同时也对服务意识和服务质量提出了更高的要求。因为我们所面对的是有较高素质的大学生和高水准的高校教师，他们熟悉计算机网络知识和应用技术，所以需要高校的图书资源以及信息资源网络服务方式的快速便捷，这也是不容忽视的技术环境之一。对于高校教师来说，要尊重学术自身发展规律和特点，确立“以人为本，以学术为主导”的管理理念和服务理念。
随着经济的不断发展，对高校图书馆的投入也不断加大，高校图书馆的硬件设施虽然有问题，但并不是很大，或者说解决起来也是比较容易的，但是软件，也就是高校图书馆工作人员的读者服务状态，则需要加大力度，常抓不懈。高校图书馆工作人员的服务状态是主观性的，弹性很强的，反作用于图书馆工作，其影响和效果也是较大的，这是目前图书馆工作最主要的工作方向和工作重心。
针对此种问题，曾做过有关的问卷调查。从问卷调查结果来看，也是读者对图书馆的硬件建设情况还是基本满意的。而对于图书馆工作人员的服务状态则是影响高校图书馆读者服务形象和效果最为主要的原因，居然占到70%的比重，不得不说这是横在高校图书馆管理工作中最为重要的工作重心。
二、高校图书馆工作人员服务状态不佳的原因分析
根据自身和了解到的情况，高校图书馆工作人员服务状态不佳的原因，由于各个高校的具体情况不一样，也可能有多方面的原因。
1、部分高校图书馆领导对读者服务的认识不够
许多高校的图书馆分设许多科室，而将读者服务看作最基层，最为直接的借阅部，看做是谁也能干，谁也会干的部门，而这种被看做是谁也会干的部门，最后就成为大家眼中最为低级的服务部门，这种观念致使有关领导对读者服务工作不重视，所以对于工作的环境建设，软件设置都不到位。例如借阅部的有些电脑是馆办公室使用后的旧电脑，死机黑屏成为常态。这是造成读者服务工作人员积极性不高，能动性不足的原因之一。
2、部分高校图书馆馆员的服务意识淡薄
在领导不重视读者服务工作的观念之下，使得基层的借阅部工作人员在情感定位上有一种劣势感。还有一些工作人员自身素养使然，在工作过程中居高临下，俨然是一副管家姿态，而非服务读者。从而在借阅及其读者服务过程中工作态度不积极，服务意识淡薄。造成整个图书馆工作的滞后不前或者原地踏步。
3、由于高校服务对象的特殊性，使图书馆馆员的读者服务工作缺少相应的监督
高校图书馆的服务面对特定的广大大学生和高校教师群体读者，在这种情况之下，很少有读者参与进来。当然也有读者意见箱的设置，虽然一定程度上起到监督的作用，但是收效甚微，也就是说在服务监督评判上还没有积极有效的措施。
三、提高高校图书馆读者服务水平的几点措施
高校图书馆作为知识传播和文化传承的重要地方，其地位和作用可见一斑。图书馆的各项工作职能是否到位，读者服务工作是关键。因此，对高校图书馆读者服务工作的认识，革新读者服务观念，切实从实际情况出发，提高服务质量，是至关重要的。
1、提高对高校图书馆读者服务地位的认识
高校图书馆借阅部是图书馆的基层部门，如何让借阅部的馆员提高读者服务水平，就得深化有关管理者对借阅部的地位和读者服务的重视性认识。从管理学角度来看，领导是灵魂，是其他计划、组织、控制职能的核心职能。那么在发挥领导职能时，对基础部门更应该重视和扶持，这样才能实现良性运转和发展。
2、强化高校图书馆服务理念，提高服务意识
高校图书馆要提高服务意识，就得切实强化服务理念，加强学习，不断以先进的服务理念为服务方向。并且积极营造人文氛围，使得先进管理理念和服务理念得以顺利推行。我们需要将先进服务理念反复宣传，反复强调，并进行各种有效地奖励，且付诸于行动，指导我们以后的工作实践。在实践中不断的将先进服务理念相结合。找准两者间的结合点，切实为高校的图书馆读者搞好服务。
3、图书馆馆员要与读者进行换位思考，提升读者服务满意度
在高校图书馆，馆员需要有一种与读者换位思考的态度，要站在读者的角度，设身处地的想象――我就是来这里的一名读者，我需要什么样的语言情境，需要什么样的环境设置，什么样的个？假如有一位工作人员这样对我说，我感觉是否对他（她）满意？是否将图书馆的价值给体现出来？等等，借此来反思一下自己在工作中的问题和不足，并且加以修正。
总之，在当前高校图书馆数字化、网络化的进程中，在网络共享的时代里，技术带给我们便利的同时，读者服务质量也应得到提高，使得真正实现高校图书馆教育职能和读者服务双提升。其实这也是高校图书馆的忧患意识与责任心的提高。只有拥有这样的内在动力，积极开拓高校图书馆读者服务空间，才能真正做到“读者第一，服务至上”。
【参考文献】
[1] 蒋永福.从尊重纳税人到尊重读者.图书馆，2014（4）.
[关键词]高校图书馆、读者服务、服务质量、管理
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）46-0350-01
高等学校图书馆是学校信息化和社会信息化的重要场所，是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。高等学校图书馆必须贯彻国家的教育方针，履行教育职能和信息服务职能，以“读者第一，服务育人”为宗旨。图书馆人应该以“读者服务”为天职，且“读者服务”是办好图书馆的出发点和落脚点，必须贯穿图书馆建设和工作的全过程。不断提高服务质量、增强服务意识，提升服务层次已成为图书馆全体员工共同的奋斗目标。现代化图书馆要将“以人为本”这一思想为核心，把为读者提供更便捷、更全面的服务作为理念，在藏、借、阅、咨一体化的基础上，不断提高服务质量。
我校图书馆经过五年多的建设，现已经初具规模，按照1.5万学生规模来规划建设，成为馆藏图书达到数十万册，期刊报纸达2000种，建筑面积达到39000多平方米的大型高校图书馆。此外，读者还可以利用图书馆的数字资源，目前已有70多个网络数据资源，电子图书100万种，中外电子期刊几千种。面对现代高校图书馆的高速发展，为了给读者提供更加全面图书馆服务，我校图书馆从以下几个方面不断加强建设：
1、服务态度的建设
众所周知，图书馆的服务态度应针对读者而立，我们图书馆也相应制定了工作人员职业道德、行为规范，并采取多种形式对图书馆工作人员加强“爱校、爱馆、爱读者”的教育、以“读者第一、真诚服务”为宗旨，树立“标准化服务态度、提升读者满意度为目标”的服务意识。我馆要求工作人员人人做到：仪表端庄，衣着符合工作要求；守时守信，兢兢业业；认真细致，不出差错；尽力解决读者要求；虚心接受批评建议；对读者的错误需耐心解释；微笑服务，文明用语；尊重他人的同时也礼貌对人；知荣明耻，杜绝争吵，营造和谐气氛。若想赢得广大读者的欢迎则需要良好的服务态度。创建文明服务的基本要求，就是在保证图书馆设备的质量（藏书丰富、分编准确、排架整齐、检索快捷、设施完好、工具齐全）和图书馆文明环境（环境的安静、整洁、舒适、方便、明亮）的前提下，始终坚持以职业道德为准则、坚持以为服务读者为核心，实现优质的服务质量；服务态度的热情、耐心、言行举止文明礼貌、动作规范；开馆服务时间保证准时，服务快捷，尽量减少读者等候的时间。
2、流通、阅览环节的建设
在流通、阅览环节的建设上，我校图书馆也采取了相应的措施。经过加工之后的书、刊就直接进入了流通环节，直接面向、服务于读者。流通阅览状况如何，反映出馆藏能否满足读者需要，读者对图书馆的服务条件、服务方式、服务态度、服务效果满意程度，直接体现出是否具有较高的办馆效益和办馆水平。所以图书馆更应注重流通、阅览的一线服务。在硬件服务上，我校图书馆经过多年的建设，办馆规模越来越大，办馆条件逐年改善，书库从原来的二楼扩展到五楼，图书馆二楼、三楼为社会科学书库，四楼、五楼为自然科学书库，这四层书库互相连通，由二楼总流通台出入。此外，南侧二楼为期刊阅览室和过刊阅览室。藏书不断的增加，同时不断增加阅览室和自习室座位，图书馆设有两大间的共有近2000个座位的学生自习室、自习室内设有标准的阅览桌椅、明亮的灯光、清洁的环境、同时营造出的安静环境秩序，为学生创造了优良的学习条件。在软件服务上。软件服务是硬件服务的补充和完善，是实施读者服务的具体体现。一切规章制度为读者而订。例如：随着图书数量的增多，增加可借阅册数，学生每人借阅数可以达到10册，教职工每人可以借阅图书20册，借阅期限均可以达到一个月，并可以续借一次，续借期为15天，只要在借出图书馆到期前7天就可以办理。保证开放时间，书库每周开放七天，开放时间每天长达14小时（从早上八点到晚上十点），尽量满足读者的时间要求。学习自习室则每天从早上7：00开放到晚上10：30。
为了让图书正常地流通，提高周转率，要求必须按规定时间还书或续借；为了培养读者的爱书习惯，妥善保存好图书，如果遇到丢失、损毁、偷窃图书的行为，则对其进行批评教育乃至经济赔偿；为了保持清洁、安静、安全的环境，图书馆规定不得在室内喧哗、接打电话、吸烟、乱扔垃圾。
同时我们馆也为读者相应地制定了一些服务措施：对书库、阅览室环境的布置、对书架架标和分类号的分类、制定书库、阅览室的入出程序等等。为了优化学习环境，激励读者发愤读书，立志成功成才，图书馆走廊和库室内张贴名人名言；为了方便读者了解馆藏分布和使用注意事项，楼门内外张挂图书馆简介和楼层分布图，各室门口张挂“须知”、“规则”宣传牌，同时各书库、阅览室门口贴挂醒目的室名字样。为了方便读者借阅，在书库、期刊阅览室书刊架上标明架标和分类号，架上书刊严格按分类有序排列，同时图书馆网站改版完成，设置首页、图书馆概况、规章制度、文献查询、电子资源、读者服务、资源下载、馆长信箱等8个栏目，成为全院师生和各界人士了解图书馆的窗口，是宣传图书馆、与学院内外沟通的重要媒体，为读者更好地利用图书馆开辟了一条畅通的途径。
3、品牌图书馆建设
什么是图书馆品牌？如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性或一定规模的馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌。而图书馆服务便是一种看不到、摸不着品牌。在品牌图书馆建设上，我校图书馆不断地为读者创建一个舒适、安静、明亮、整洁的图书馆馆内环境而努力，同时也为分编排架有序的丰富馆藏图书做好了铺垫。在面对任何读者我们都要做到微笑服务，微笑起着不可替代的作用，一个微笑可以拉近与读者的距离，不仅是视觉的元素，更是一种心灵的交流。在工作人员在着装上，如果能以统一服饰以最佳的精神状态投入每一天的工作，不仅让读者赏心悦目，更是图书馆的一道靓丽的风景，也体现出了我馆图书馆管理的规范化、制度化，更能突出图书馆服务的品牌意识。我校图书馆创建“以人为本”服务意识，及使图书馆服务更加完善，包括：热情、周到、开放和亲切的借阅服务；准确、迅速的咨询服务；积极主动推荐图书和可利用的指导；接受读者的各种申辩、意见和要求的即时服务，不断努力打造我校自己的品牌名片。
总之、在构建图书馆读者服务的同时，也应该不断地与时俱进，努力实现读者服务的先进性、实用性、科学性。
参考文献
[1] 网络时代图书馆的读者服务工作.图书馆建设.北京图书馆出版社出版2001年4月，张廷广，容红斌主编.
关键词:图书馆;服务读者;服务质量
读者是图书馆服务的主体,图书馆工作的核心目标是为读者服务。图书馆传递科学技术情报的职能,开展社会教育的职能,丰富群众文化生活的职能,保存人类文化遗产的职能,都是通过读者工作体现出来的。读者工作是图书馆第一位的工作,各项工作都必须围绕读者工作这个中心来进行,服从、服务于这个中心。因此,转变观念,抓住机遇,坚持以读者为中心的办馆思想,树立“以人为本”,“读者第一”的服务理念,优化服务方式,提升藏书质量,提高馆员素质,才能充分发挥图书馆服务于读者、服务于社会的作用。
一、树立“以人为本,读者第一”的服务理念是做好读者服务工作的前提
“读者第一,服务至上”“千方百计满足读者的需求是图书馆工作奉行的宗旨。做好读者服务工作,首先要解决观念问题,图书馆员应树立“公共图书馆为公众所有”的思想,真正树立“以人为本读者第一”的服务理念,自觉地尊重读者、理解读者、关心读者、爱护读者、保障读者对图书馆资源自由选择和平等获取的权益。工作中做到真诚服务读者,文明热情便捷。馆员对读者要一视同仁,工作作风要平易近人,服务态度要和蔼可亲。歇尽所能为读者提供完善的服务,增加读者利用图书馆的有效时间,尽量全面、准确、迅速地提供读者所需信息。以全新的职业形象,提高读者对图书馆服务的满意度,最终赢得读者的尊重和喜爱。
二、优化服务方式,是做好读者服务工作的保障
简便、快捷的借阅服务是吸引读者到馆的一个重要条件。市场经济的环境下,人们的生活节奏加快,节省读者的时间尤为重要。因此,图书馆员必须经常同读者联系与沟通,根据其需要,调整、优化服务方式。
1、实行开架借阅:开架借阅是当今图书馆发展的必然趋势,是体现“以用为主”的重要形式。图书馆实行超市管理法---全开架借阅,极大的方便了读者,节约了读者的时间,降低了拒借率,为图书馆节约了大量的人力和物力,缩短了读者、图书和馆员之间的距离,促进了馆藏资源的开发和利用,也为图书馆开展深层次读者咨询服务创造了条件。
2、优化排架方式:书刊的排架应科学、合理、有序。有醒目、清楚的标识,便于读者在最短的时间找到所需的书刊资料,分类排架的类目不宜太粗,以免同一类目的图书占太多的架位,令读者查找困难。
3、简化借阅手续:借阅手续应尽量从简,有条件的馆采用计算机管理是简化借阅手续,快捷服务的好方法。此外,阅览、外借合并办证,甚至一证通用的简便方法受到广大读者的欢迎。
4、延长服务时间:图书馆应该适应各阶层读者的需求,一年365天,天天为读者开放,提供全天候服务。尤其是休息日、节假日的借阅高峰期,更应向读者开放。并尽量延长开馆时间,以巩固、扩大图书馆的读者群。
5、馆外流动借阅:图书馆应设立图书流动站,定期送书上门,将部分藏书送到馆外,直接在读者身边开展借阅活动。可深入社区、商业网点建立图书流动站。由于生活节奏的加快,很多人难得闲暇来馆借阅,送书上门,为他们提供了丰富的精神快餐,丰富了他们的业余文化生活,也扩大了图书馆的读者队伍。
此外,预约借书、馆际互借,也是节省读者时间,满足读者需求的有效方式。
三、提升藏书质量,是做好读者服务工作的基础
图书馆应根据读者需要,调整藏书计划,优质的藏书是巩固和扩大读者群的物质基础。
1、做好读者需求的调查:图书馆的采编部门应通过座谈会,向读者问卷调查,向工作人员调查,深入读者服务一线等方法了解读者的最新阅读倾向,从而避免书刊采访工作中的盲目性和随意性,有针对性地采购书刊资料,满足读者阅读要求。
2、做好书刊出版发行情况的调查:图书馆的采编部门应通过多种途径搜集最新的书刊信息,掌握出版发行机构的资料。包括各出版发行机构的目录及具体地址,各出版社的特点及它们的出版范围,征订目录,征订单等。做到心中有数,选择最适合本馆的书刊订购方式。
3、做好馆藏书刊利用率的调查:书刊入藏后,采访人员还应进行跟踪调查。通过对图书馆各个环节的工作情况的统计,如分类统计、借阅统计、拒借统计等得出以数字形式表现出来的反馈信息。由于这些反馈信息反映了书刊从收集、整理到提供使用的全部过程中的实际情况,因此,采访人员可从中进行综合、归纳分析,加深对读者需求的了解,从而得出一定的优化采选信息,做为今后书刊入藏的决策依据和参数。
四、提高馆员素质,是做好读者服务工作的关键
图书馆读者服务工作成败的关键在于图书馆的工作者。因而摆在我们面前的重要任务是提高图书馆员的综合素质。、
1:娴熟的专业技能:现代图书馆员,应与时俱进,及时掌握并有效运用不断产生的新科技,熟练指导读者学习、查阅、检索的技巧。熟悉并善于利用馆藏资源,提供读者所需的准确信息资料。针对各类不同的咨询课题,指引读者和用户畅游在文献信息的海洋中,使他们顺利地获取有用的文献信息。
2:和谐的团队精神:在科技发达的现代社会中,许多重大的科研项目或课题,都需要多种人才、技术协作整合完成。同样,在各项读者服务中,馆员们也应树立起团队合作精神,相互交流经验,优势互补,分工合作,配合默契,以一种共同的使命感,全局观念来完成读者服务工作,同时,分享工作中的感受与成就。
3、良好的沟通技巧:为了深入地了解读者真实需求,准确地引导读者,充分利用图书馆,图书馆员的沟通能力与技巧发挥着重要的作用。在与读者的交流中无论是口语或肢体语言。都要清晰简洁、条理分明,对读者的需求,面带微笑,静心倾听,充分沟通,与读者建立良好的关系,并为其提供满意的服务。较好的解决“服务---需求”的矛盾,以自身的职业表现树立图书馆的良好形象。
4、爱岗敬业的精神:服务社会,服务读者是图书馆的根本所在。一个图书馆员,只有具备了强烈的工作意愿,热爱本职工作的精神,才能充分发挥个人能力。馆员应具有淡泊名利。乐于奉献,忠于职守,克服困难的职业精神,以自己的付出,勤奋和努力使图书馆的读者服务工作步上新的台阶。
参考文献:
关键词：图书馆 馆员 读者 提供服务
图书馆是收集、整理、传播知识，进行知识传承的机构，通过图书馆的馆藏，读者增长知识和才能，传道、授业、解惑，承担着良师益友的作用。读者是图书馆的服务对象，而服务是图书馆核心工作，随着社会的发展，图书馆馆员应该创新服务理念，坚持与时俱进，强化服务意识，进一步做好对读者的服务，对促进图书馆的发展有着极其重要的实际意义。
1.图书馆的传统服务模式
1.1以藏为主、重藏轻用的传统观念
目前为止，很多基层的图书馆依然保留着五六十年代甚至年代更久远的报纸、图书、期刊等，这些图书刊物基本无人问津，不但占用了本就珍贵的图书馆空间，而且也需要还花费不少的人力进行维护。藏而无用，而抛之可惜，成为了阻碍图书馆发展的一块“鸡肋”。究其原因：一些基层图书馆管理者“重藏轻用”的传统观念根深蒂固。在“图书馆应该保存历史文化遗产”的观念下，给了这些“无用”的图书、刊物、报纸合法存在的地位和空间；图书馆的高层管理者图书管理观念的滞后，缺乏理性及科学管理的态度。不管是中央还是地方，都把“人均藏书数量”作为衡量地区图书馆管理水平的一个重要指标，而为了达到这个指标，基层图书馆只好保留了历史的藏书，从而导致馆藏图书的数量多，而有价值意义的图书少的局面。
1.2“柜台式”的被动传统服务方式
所谓“柜台式”服务是指馆员在柜台内、读者在柜台外，类似于过去商店里的售货员与顾客者的关系。图书馆从事的服务是被动性的服务，对读者的服务仅仅局限于一本书，一本杂志等，读者需要哪本书或杂志，馆员就能拿哪本书，然后办理借阅手续，读者还书的时候，馆员看看书的完整情况、是否逾期等，然后办理还书手续就算完成了一个循环的服务。这种服务仅仅限于为人找书以及借还、问答这个较浅层次的最初级服务，具体的操作过程完全依靠手工来完成。
1.3封闭式的图书馆传统服务模式
传统的图书馆管理以“购书-藏书-借阅”的服务模式为主，具有单一性、封闭性，同时也耗费了大量的人力物力。图书馆的“购书”、“藏书”、“借阅”过程，涉及到书刊的采编、加工、入库、管理、流通等具体步骤，不仅劳动强度大、工作繁琐，且科技含量低。对图书馆的服务效果评价往往以图书馆的流通量为标准，忽视了读者借阅满足率、书刊利用率，及服务项目、服务效果等信息收集的重要性。“重藏轻用”、“小而全”、“备而不用”的自我封闭的图书馆传统服务模式，在实际的应用过程中，不但浪费了大量的人力、物力，造成资源的浪费，也使得图书馆的文献资源不能有效利用。
2.图书馆管理者服务模式创新的重要性
图书馆的服务创新在于坚持“以人为本”，目的在于为满足人民日益增长的文化需求而开展具有创造性的创新工作。借助现代网络技术的发展，加强图书馆信息资源的建设，开拓服务模式领域，加大管理服务的力度，深化管理服务的层面，提高管理服务的效率，从而为读者提供具有个性化、富有特色、优质高效的服务。
2.1与时俱进，满足读者的文化需求
随着社会的发展，特别是信息技术的迅猛发展，图书馆的服务模式也必须顺应时代的要求，改变传统服务模式，建立新的服务理念，创新服务模式。做为公益性事业的图书馆，其根本宗旨就是服务于读者，所以说，为了满足读者不断变化的要求，图书馆也必须创新服务模式。当前，最重要的就是要对图书馆进行信息化建设，摆脱传统理念，特别是要克服只收藏不运用和“柜台式”服务理念，充分认识到信息化建设的重要性和紧迫性，树立全新的信息化理念，树立人本思想，变被动服务为主动服务，从面为读者提供更高层次的服务，才能满足读者对知识多样性和及时性的要求。
2.2有助于推动图书馆的数字化、信息化建设
对于基层图书馆而言，除了要传承地方文献、保存文化遗产的重要职能外，更重要的核心功能是满足地方人民日益增长的文化需求。随着报刊数据库和电子报刊的发展和使用，对于馆藏图书要“取之精华、去其槽粕”，积极舍弃“重藏轻用”的保守观念，能够实现从传统图书馆的“文献传递”到现代图书馆的“知识传递”的过度发展。区别于传统服务模式的“文献拥有”、“静态库存”，管理服务的创新体现在“信息利用”、“动态获取”，把利用网络化、自动化以获得更多的外延馆藏及为读者用户提供更为便利的信息存取服务作为主要的图书馆建设焦点，对于推动数字化、信息化图书馆的发展尤为重要。
3.图书馆创新管理模式，为读者提供更好服务的具体措施
图书馆的具体工作都是围绕读者来开展的，这就要求图书馆馆员在创新为读者服务的过程中，要始终把读者放在第一位，强化馆员的综合素质，以扎实的业务素质做好读者的引导工作，读者服务时主动热情、以优秀的品质，周到的服务，熟悉的业务呈献给读者。
3.1加快电子图书馆的建设
电子图书馆随着互联网的发展，已经逐渐成为传统图书馆的替代，越来越多的人习惯于通过网上阅读。随着社会信息化的发展，各种电子产品如3G＼4G手机，平板电脑的广泛使用，都使得人们更热衷于网络上的数字式的阅读模式。为了迎合社会发展及人们阅读方式的需要，应该加强电子图书馆的建设，特别是加快与传统图书馆的结合，构建使图书馆运转从传统馆藏借阅环境进入一个开放的社会化的网络环境，根本上改变了传统的信息传递和信息处理方式，并促使图书馆建设与服务最终向基于因特网信息支持的数字化图书馆方向发展。
3.2加强馆员的教育培训
随着社会的发展，图书馆的发展必然对馆员提出了更高的要求，所以，要不断加强馆员的教育培训，让馆员跟上时代的发展脉搏，研究读者需求变化，与读者需求建立对接，这是保证服务质量的关键。要加强图书馆管理基本知识的学习和服务礼仪的学习，让馆员树立“读者永远都是正确的”服务理念，积极树立先进的读者服务理念，提高为读者服务的满意度。
3.3适时举办各种活动
图书馆可以面向读者，开展各项交流活动，如：可以定期组织开展读书有奖征文，可以组织“读一本好书”、“我与读书”、“读书演讲汇报”等系列活动，可以组织各类信息文化讲座等，通过讲座交流来推荐最新、最权威的科研成果等，让图书馆变成一个向读者提供全面、及时、有效的社会文化信息场所，让读者在活动中获取权威的信息知识，不断增强读者的信息意识。
在图书馆的开放时间上，可以采取馆员轮休，来保证图书馆最大限度的开放时间，甚至达到节假日无休的水准。这就要求图书馆要做好综合管理服务，每位馆员要真诚地对待工作、真诚地对待读者，诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心，最大限度地满足读者对文献信息的需求，让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出，不但使工作氛围轻松愉悦，同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报，实现双赢。
3.5图书馆馆员自我提升服务素质，以优质的服务态度服务读者
图书馆馆员在日常工作中，对读者的服务过程中，有时一句热情友好的问候，一句亲切温柔的话语，一个温馨友好的微笑，都能缩短与读者之间的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感，给读者一个和谐的空间，给读者创造一种身心愉快的阅览环境，从而激发他们的学习热情，提高他们的学习效果，让他们在图书馆就好像是在“家”里学习，有一种在“家”的感觉。这就是图书馆馆员为读书提供服务的最好效果。
4.总结
哈佛有一个著名的理论：“人的差别在于业余时间，而一个人额命运决定于晚上8点到10点之间。每晚抽出2小时的时间来阅读、进修、思考或参加有意义的演讲、讨论，你会发现，你的人生正在发生改变，坚持数年之后，成功会向你招手”。这说明了书对人类发展的重要性。韩愈《师说》有曰：师者，所以传道授业解惑也。图书就是人类的良师益友，可以传授知识、授以技能、解答疑惑，帮助人们树立正确的人生观、价值观、世界观，从而推动社会的发展。在信息化社会，如何使得人们好读书，读好书，就需要加强图书馆的创新管理模式，通过借助网络技术的发展建立图书的数字信息资源共享，同时提升图书管理服务模式，创造便利的读书渠道，为人们打造良好的读书环境，吸引更多的人投入到阅读的乐趣中去，实现让“每个读者有书读，每本书有读者阅”具有鲜明特色的信息服务，使信息、文献、资料的价值得最大化的利用。
参考文献：
[1]常常，胡寒.给闲置书在荒岛安个家[J].中华手工，2011（8）
[2]周凡.基于网络下的图书馆――挑战与机遇共存[J].知识经济，2011（18）
[3]刘艳霞.当前图书馆数字化参考咨询服务研究[J].山东商业职业技术学院学报，2011（4）
【关键词】图书馆；读者服务；服务系统
中图分类号：G25文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-200-02
当前，图书馆读者服务进入了一个新的阶段，“读者第一、服务至上”成为世界图书馆服务的目标。全心全意为读者服务成为了图书馆一切工作的中心。图书馆作为文化事业机构，其职能就是为广大读者服务，最大限度地满足社会不断增长的信息需求。图书馆读者服务是一项系统工程，根据读者的文化背景和所属的文化群体，有针对性的按照读者所期望的模式传递服务，无疑是图书馆职能实现的保证。
一、构建图书馆服务系统的意义与要求
图书馆是文献信息中心，它以丰富的馆藏资源、先进的设备、高层次的专业人员等有利条件，满足读者不同的需求。图书馆为什么要建立一个以读者为中心的服务系统呢？一是服务是图书馆的中心工作，服务也是图书馆的生命线。于鸣镝先生生前在谈到图书馆服务时强调：要服务就要“科学地服务”，而惟有“科学地服务”才算有效的、高效的、令人满意的服务。这是新时期图书馆无论是服务内容、服务方式和服务手段需要更新的问题。二是加强图书馆服务是我们办馆的唯一宗旨。因此，要建立一个有效的读者服务系统，或称读者服务提供系统，这是一个为读者提供服务的特定系统。
根据服务与图书馆的特征，图书馆读者服务系统由有形资产（包括馆藏资源、设备、人员）以及隐型资源（服务的能力、服务的模式、技术方法）组成。在这个系统中，图书馆的所有工作人员各就各位、各司其职，最大限度地提高图书馆信息资源的使用价值。图书馆要成功地构建读者服务提供系统，最关键的因素就是要读者认定它。由读者评估它是否便利、安全、可行。一个读者受欢迎行之有效的服务系统，它的设计目标就是要为读者提供优质的服务。
图书馆读者服务提供系统，其设计应实现服务战略所揭示的服务优先原则，这是一个具有对读者亲和力、便利功能的服务提供系统，因此它自始至终都顺应读者需求、期望和利用动机。在这个读者至上的系统中，永远不会缺少为读者提供热心服务的图书馆工作人员。
二、读者服务系统的内涵
服务管理中最有用的概念之一，就是服务包（ service package）。这个名词源于北欧，被广泛地应用于服务系统关于质量的讨论和服务水准的评定中。服务包也被称为顾客的价值包，其定义为：商家提供给顾客的产品、服务和经验的总和，就是服务包，或称顾客的价值包。服务包反映服务战略的策略，还要提供一套自然而且相互协调的产品、服务与体验，也就是服务战略服务包服务系统。服务包与服务系统从设计到具体实施，始终遵循服务包的定义。
图书馆的读者服务与一般意义上的商业服务并没有本质上的区别。图书馆服务的“顾客”是前来寻求知识和信息的读者。根据服务包的定义，我们也可以为图书馆服务设计出相应的服务包来。
读者服务的服务包由环境因素、感官因素、人际关系因素、提供情况因素和信息因素五要素组成。在服务包中，服务的环境因素表示服务的物质支持，即图书馆提供或生产服务的物理环境；服务的感官因素表示读者从来图书馆到离开图书馆，可能产生的一切直接感官体验；人际关系因素表示读者和图书馆工作人员之间的互动；提供情况因素表示利用者在体验服务过程中所接受的图书信息资源情况；信息因素表示读者利用图书馆时所必须得到的相关信息。
服务包的这五个要素，都与服务的质量息息相关，也是构建服务提供系统时的主要依据。图书馆在设计、建立服务系统框架时，要认真地审查服务包的运作成效，并不断地加以修正、改进并优化它的服务效率。
图书馆可靠地、稳定地提高服务质量，不仅会提高图书馆的声誉和广大读者的信任，更重要的是做到作为文化事业机构，全心全意为广大读者服务，满足他们不断增长的需求。读者个人的情况和偏好的不同，即使是消费―服务，评估也会产生偏差，而图书馆提供服务是一种形式，很难针对所有不同的读者需求差别去调整服务，但是可以在服务提供之前，有效、准确地了解读者需求偏好、需求量、以及提供方式等。这些对于图书馆完善服务包建设也是非常重要的。
三、构造图书馆服务系统的策略
服务型图书馆总体目标应当是建立以读者为导向的图书馆管理体制；形成行为规范、运转协调、公正高效、读者至上的服务运行体系。主要策略如下：
（一）规范化策略
服务规范化是指制定服务规范，用以量化服务标准和服务质量的评估，并用于规范化引导、约束图书馆工作人员的行为。服务规范化，一是要统一思想认识，确立服务理念，将服务理念纳入组织文化体系，通过服务规章制度来规范服务工作和图书馆工作人员的行为，并且持续加以改进；二是要完善评估工作，依据组织理念和服务标准对服务活动及质量进行全面量化监控，从而使服务活动及其质量的偏差被监控在尽可能小的范围以内。
（二）服务的形象化策略
服务形象化是指图书馆应该尽量为读者营造一个愉悦的、舒适的图书馆馆藏利用环境和氛围，使利用环境和氛围对读者产生一种强烈的亲和力。服务形象化，一是图书馆的外观要形象专业，平易近人、出入方便；二是图书馆的内部要明亮整洁、布置适当、充满魅力；三是图书馆工作人员要友善、礼貌、体贴、耐心、和百问不烦、百查不厌的职业修养，要让读者到了图书馆“像在自己家里一样温暖，像自己单位一样方便。”
（三）服务效率化策略
服务效率化是通过管理进步、技术进步、文化进步等不断提升组织内部的行政效率和服务时间效率，以便更好地为读者服务。服务效率化，一是建设学习型组织，强化服务人员素质建设，构建以能力为核心的人员管理，了解社会广大读者需求和熟悉馆藏，树立组织和工作人员服务至上、效率为先的意识；二是加快电子化服务的步伐，强化软件系统、数据资源、网络技术的开发和应用，进而提高服务效率。
（四）服务关系化策略
图书馆工作人员与读者之间是相互依存的关系。
服务关系化是指在服务的过程中强调图书馆工作人员的口碑沟通、交际能力、公共关系以及与读者接触“真实瞬间”的服务效果。具体来说：一是强化服务角色的训练，让图书馆工作人员在服务的过程中，即与读者的接触中忘我地进入角色，将服务过程中的人际关系变成角色关系；二是要完善内外沟通机制，紧密与读者联系，加强服务互动；三是要加强服务协同，通过不同部门之间，以至于馆际之间的合作来接近读者，并发展与读者之间的关系。
四、结束语
我们要不断扩展图书馆服务价值空间，增加图书馆服务的附加值，还要制定一套行之有效的质量和效益测评体系，以此作为衡量图书馆服务水平的工具。同时，图书馆服务评价的组织仅仅对图书馆服务评价进行研究和个别图书馆进行试验性评价是不够的，应当在图书馆服务评估的标准基础上，建立行业性的评价标准。大专院校图书馆，公共图书馆、专业性图书馆等，可由教育部或高校图工委、文化部门或专业图书馆主管部门制定。
参考文献：
