在当前商业激烈竞争的市场中，用户体验成为商业发展的核心动力，好体验创造核心竞争力。

  5月13日，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办，并于现场发布《2024抖音电商消费者体验报告》（下称“报告”），从购物体验、商品质量、内容生态、知识产权保护和信息安全五个维度，全面呈现过去一年该平台在提升消费者体验方面的举措与成果。

《2024抖音电商消费者体验报告》

  “以货为凭”到“以人为本”

  抖音电商探索消费者体验的新边界

  电商行业的发展趋势正从“以货为凭”延伸到“以人为本”，电商平台正从单一维度的竞争到更注重综合服务的创新。

  抖音电商自成立以来都秉持“认真做电商”的初心，将保障消费者权益放在首位，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态。2023年，平台通过提升发货时效、优化售后服务、升级客服能力等方式改善用户购物体验。

  时效性正在成为电商竞争下半场的关键，这不仅是衡量一个电商平台的重要标准，良好的时效性，能让消费者的购物决策心理门槛也会大大降低，更能够提高客户的满意度。根据报告显示，过去一年抖音电商在客服体验保障上投入了超10亿元，物流的整体发货时长缩短了11个小时。

  不少消费者都曾遇到过买来的商品不合心意的情况，尽管大部分商品都支持“7天无理由退换”，遇到金额不大的商品，不少人都有“吃哑巴亏”的经历。他们宁愿商品放在家里闲置“积灰”，也懒得退换。流程复杂，是阻碍商品退换的一大“拦路虎”。在售后方面，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

  在平台治理方面，过去一年，抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。此外，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。

  种种举措不仅很大程度上维护了每个消费者的权益，也为广大消费者打造出更为优质的购物环境。同时也推进了平台标准的提高，促使整个行业向规范化、透明化稳步迈进。

  抖音电商平台治理负责人马磊说，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”

  洞察消费者差异化需求

  温情服务拉满情绪价值

  了解客户是谁、他们的行为方式、他们想要什么，以及他们为什么要这样做，对于提供有用的、可用的和愉快的体验至关重要。

  如今，随着我国适老化改造及信息无障碍服务成效的逐渐显现,越来越多的银发人群也加入了网购大军。曾经被视为“保守”的银发一族，在消费市场上的表现越来越活跃，成为推动网络消费大潮前行的重要力量。然而，电商平台庞大的商品基数叠加金融功能，在提供更丰富购物选择的同时，也加大了老年人的使用难度。

  为解决老年人网购难题，抖音电商搭建专属客服团队，用尽可能简单的语言，耐心引导老年人操作产品，并通过简化举证、运费体验补偿等方式，更好地解决该人群的维权诉求。《报告》讲了一个这样的故事，70多岁的易奶奶因商品质量寻求退货，收到退款后发现未退回运费。与商家沟通无果，她联系上平台客服。 客服小启不仅安抚易奶奶情绪和沟通商家，还在电话中远程教会了易奶奶如何在手机上查找收款码、截图并上传。在客服指导下，易奶奶最终独立将凭证上传，商家也成功将运费退回。

  每年的节假日、购物节，也是电商的发货高峰。抖音更是通过弹性人力准备、服务时间延长、赔付金额提升、日维度值班安排等举措，为全年节假日制 定特色服务保障，让消费者在春节、国庆等重大节假日依然能够享有靠谱的客服体验。2023 年春节前夕，在外工作的何先生在抖音电商下单了一份给父亲的白酒礼盒。由于临近除夕仍 没收到货，他联系上抖音电商客服。客服小马与商家多次沟通，确保这份“亲情包裹”按时抵达。

  持续优化消费者体验

  激活消费升级内生动力

  从销量为先到注重消费者体验，中国电商用十几二十年的时间走过了这条路。今天，以抖音电商为代表的各大电商平台都把提升用户体验作为核心竞争力的来源，为“以人为核心的零售时代”零售业经营寻找答案。

  与此同时，截至2023年12月，我国网络购物用户规模达9.15亿人，据中商产业研究院分析师预测，今年中国电子商务交易额将达到50.43万亿。随着市场的进一步扩容，如何保障广大消费者的基础权益，对平台的长期运维能力和商家的货品能力都提出更高要求。

  只有重视消费者权益保护，听消费者说、替消费者想、为消费者做，不断提升消费便利度、舒适度、满意度，才能更好实现激活新消费、助力新发展的目标。

  持续做好平台治理，能帮助平台形成健康良好的生态、打造受消费者认可的品牌形象，会让抖音生活服务在长久经营上保持优势。营造良好的发展环境、为消费者带来更好的消费体验，无疑是平台的核心竞争力所在。这也是抖音电商坚持健康向上发展理念，持续做好平台治理的意义。

  只有消费者对电商有信心，才能真正发挥其在提升交易效率、扩大交易规模、保障交易安全方面的优势，才能真正促进直播电商等新电商业态健康有序发展，提升电商流量和交易规模，实现共赢。（文/郑伟)